La IA como herramienta, el motor de su gente: cómo Humano Seguros devolvió tiempo al cliente

Ese cambio no ocurrió por accidente ni por una sola pieza de software. Fue el resultado de un equipo multidisciplinario que decidió repensar, de principio a fin, cómo se emite una póliza: desde el momento en que un intermediario de seguros carga los documentos de un nuevo asegurado, hasta el instante en que ese asegurado recibe su carnet digital. 

Transformación de un proceso tradicional

Antes de la transformación, cada solicitud de afiliación implicaba revisar manualmente actas de nacimiento, cédulas, actas de matrimonio, formularios llenados a mano y declaraciones de salud, muchas veces escaneadas o fotografiadas sin ningún orden. Ese volumen de documentación heterogénea generaba reprocesos, dependencia de llamadas y correos de seguimiento, y una carga operativa que crecía al mismo ritmo que el negocio, pero sin la misma velocidad de respuesta. 

Para los intermediarios de seguros —el punto de contacto diario con miles de familias dominicanas—, la espera se traducía en incertidumbre. Y en seguros de salud, la incertidumbre tiene un costo humano: coberturas que tardan en activarse, tratamientos que se posponen, inquietud que crece. 

Karla Portela, VP de Servicio al Cliente y Operaciones, y Juan Carlos Restrepo, VP de Tecnología de Humano Seguros, lideraron la iniciativa desde sus respectivas trincheras: atención al cliente, operaciones y tecnología, trabajando bajo un mismo propósito y cronograma: servir a las personas en el menor tiempo posible.

La solución: inteligencia artificial con propósito

Humano Seguros construyó, junto a Amazon Web Services (AWS) y su socio tecnológico Insbuilt, una plataforma de emisión inteligente que combina inteligencia artificial generativa —incluyendo modelos multimodales capaces de leer texto impreso, manuscrito y formularios— con automatización de documentos sobre una arquitectura nativa en la nube. 

El resultado es un proceso reducido a tres pasos para el intermediario de seguros: cargar los documentos, dejar que la validación automática haga
su trabajo, y recibir la emisión digital de forma inmediata. Detrás de esa simplicidad hay un sistema capaz de interpretar documentos desordenados y sin estructura fija, reconstruirlos por asegurado, y generar en minutos las condiciones de póliza, los carnets digitales y la notificación correspondiente. 

Pero la automatización no reemplazó el criterio humano: se apoyó en él. Los casos que requieren un análisis adicional —los más complejos, los que no encajan en el patrón— siguen llegando a un analista de Humano Seguros, con tiempos de resolución cercanos a las tres horas. La tecnología no vino a sustituir a las personas, vino a liberarlas para que dedicaran su experiencia donde más se necesita.

Resultados que brindan tranquilidad

• De 8 días a ~3 minutos: tiempo promedio de procesamiento por solicitud de afiliación.

 • Más de 30,000 solicitudes completadas a través de la nueva plataforma.

 • Más de 435 intermediarios de seguros activos utilizando la herramienta.

 • Más del 50% de las solicitudes resueltas de forma completamente automática, sin intervención humana.

 • Respuesta inmediata y trazabilidad en línea, 24 horas al día, los 7 días de la semana, para que el intermediario de seguros sepa en todo momento en qué etapa se encuentra cada solicitud.

Un reconocimiento que confirma el camino

Esta transformación fue documentada por AWS como caso de éxito regional, un reconocimiento que valida el enfoque técnico de la solución. Pero en Humano Seguros existe claridad sobre qué fue lo determinante: no fue únicamente la tecnología, fue la decisión de un equipo de servicio al cliente, operaciones y tecnología de trabajar codo a codo, con un mismo objetivo, desde el primer día. 

La inteligencia artificial generativa, la automatización de documentos y la arquitectura en la nube fueron las herramientas. El motor fue el equipo humano que entendió el problema desde la experiencia del intermediario y del asegurado, que tradujo esa comprensión en requerimientos técnicos, y que no se conformó con automatizar por automatizar, sino con construir algo que realmente mejorara la vida de las personas que confían su salud a Humano Seguros. 

Porque, al final, ninguna plataforma emite una póliza por sí sola. La emite un equipo que decidió que ocho días eran demasiados, y que hizo lo necesario para que ya no lo sean.