José Herrera: Hire Horatio: la evolución del Contact Center es una realidad en RD

Existen tres tipos de comercio electrónico: Business to Business (B2B), Business to Consumer (B2C) y Consumer to Consumer (C2C). Y, obviamente, Estados Unidos y los países europeos y asiáticos han sido los pioneros en adoptar esta tendencia comercial a nivel global. 

En la actualidad, el comercio electrónico ha experimentado un fuerte crecimiento, tanto en volumen de usuarios como de sitios comerciales. Ahora, sin duda alguna, la pandemia del Covid-19 ha contribuido a su acelerado desarrollo de una manera exponencial. Hoy, es la manera más fácil y rápida para hacer negocios sin la necesidad de hacer grandes inversiones, desde la comodidad de su hogar u oficina, pues solo se requiere un computador y acceso a Internet. 

El E-Commerce ofrece diferentes bondades, entre comodidad, agilidad, seguridad, facilidad de pago, evita desplazamientos, restricción de horarios, filas, aglomeraciones (suelen ser incómodas y estresantes)… En  conjunto, significa una optimización del tiempo. 

Y el tiempo es hoy dinero para las empresas, y ahí es donde entran dos modelos de negocios que ayudan hoy a las compañías a optimizar sus recursos y servicios: los call center y los contact center. 

Pero hay claras diferencias entre uno y otro negocio. La principal diferencia radica en los servicios que ofrecen. Mientras que un call center solamente utiliza un canal, el telefónico, un contact center puede englobar varias formas de comunicación entre el cliente y el agente, como por ejemplo: a través de email, mensajes de texto, chat, redes sociales y, por supuesto, también mediante llamadas telefónicas. 

“Nuestro negocio no es un call center, es un contact center. En el call center son llamadas, donde la gente coge una y otra llamada, ¡todo el día! Es un trabajo muy desgastante, tanto para el trabajador como el cliente. Se vuelve una carga muy pesada, porque los clientes casi siempre llaman por problemas que tienen. Mientras que en un contact center, nosotros damos otros servicios, por otros canales de comunicación, donde las personas no tienen esa presión, porque los servicios son por e-mail, chat y social media… Además, es más eficiente, porque una persona puede manejar diversas conversaciones al mismo tiempo. En una llamada solo puedes atender a un cliente. Por contact center, puedes estar chateando con alguien, enviando un correo a otra persona e interactuando por las redes sociales con otro cliente. Eso es un gran ahorro, no solo en tiempo, sino que en dinero, espacio y equipos”, explica José Herrera, CEO de Hire Horatio, ubicado en la avenida Pedro Henríquez Ureña. 

La historia de Hire Horatio es muy particular, ya que Herrera se fue a estudiar a Estados Unidos a los 17 años, y desde ahí solo venía por vacaciones al país. 

“Hire Horatio nace luego de mi Maestría en Columbia, en Nueva York. Ahí fui conociendo todo lo que es el mundo del E-Commerce y lo que son las compañías por suscripción, online. Estando en Estado Unidos, comencé a notar que muchas empresas invierten capital en lo que que es el branding y el marketing antes de lanzar las marcas, y ya cuando las lanzan, se ven en la difícil situación de que los gerentes, al principio, atienen personalmente a sus clientes. Pero luego, con el tiempo, cuando las empresas crecen, se les hace muy difícil escalar y tener un equipo eficiente de servicio al cliente, con los mismos parámetros que puede ofrecer un CEO, y más en Estados Unidos, que las empresas requieren servicios de primera calidad siempre”, explica Herrera. 

Luego de terminar su Maestría en Columbia Business School, José Eduardo Herrera, junto a dos socios norteamericanos, hicieron una inversión en una empresa de E-Commerce, y a través de esa compañía, comenzaron a conocer un poco más de lo que era ofrecer servicios al cliente a través de plataformas en línea, como Facebook, Instagram, email y chat.

“En la actualidad, los millennials, que son las personas que compran muchos productos o servicios a través de Amazon, no les gusta hablar por teléfono. Siempre quieren una respuesta rápida por chat, y así fue como decidimos empezar con Hire Horatio, brindando esos servicios. Yo algo conocía ese trabajo, porque cuando tenía 17 años, aquí en República Dominicana, trabajé en un call center, aunque este servicio que nosotros damos no es lo mismo, pero me sirvió mucho para conocer algo el negocio. Ahora, mi idea siempre fue ofrecer estos servicios a empresas de Estados Unidos, porque allá pagan bien ese servicio, pero hacerlo desde acá de República Dominicana, dándole empleos a la juventud dominicana”, afirma Herrera.   

Los servicios que proporciona Hire Horatio son múltiples, y esa también ha sido una de las razones de los positivos resultados que ha tenido la empresa en estos dos años de vida.    

“Nosotros les ofrecemos consultorías a esas empresas sobre cómo armar su estructura de soporte al cliente. Les recomendamos las tecnologías que les benefician, dependiendo del negocio. Les hacemos la implementación de esa tecnología a nivel corporativo, y luego le damos el soporte al cliente. Es decir, aquí nuestros agentes le dan soporte a los clientes de esas empresas, a través de plataformas tecnológicas creadas por nosotros. Hacemos mucha logística también. Sugerimos suplidores. Vemos temas de transporte, etc. Esos son problemas que muchas empresas tienen constantemente, la logística, y nosotros les ayudamos a superar esos problemas”, asegura Herrera. 

Según el economista, República Dominicana tiene una particularidad muy importante para este tipo de negocio, ya que “la industria de servicio al cliente es muy buena, porque el dominicano es una persona muy cálida, atiende muy bien. También, por la proximidad que hay con Estados Unidos, se facilita esta industria, estos servicios… Muchas veces, en Estados Unidos, se busca este tipo de servicio en Asia, en Filipinas, pero ellos no conocen la cultura americana, no es robusta, como nosotros sí la conocemos. Además, aquí no existía este tipo de empresas”. 

“Nuestros clientes prefieren estos canales de comunicación por sobre las llamadas, y eso nos ha permitido contratar un nivel bien alto de recursos humanos dominicanos. Todos deben hablar inglés fluidamente, además que nosotros les damos capacitación en el idioma, para que sea más técnico. También, les damos clases de oratoria, redacción, marketing, management, finanzas, cómo comunicarse con los clientes, entre otros. Ellos, muchas veces, hablan directamente con los CEO o fundadores de las empresas. Es decir, son la imagen de Hire Horatio, directamente. Es una gran responsabilidad. Por ello, deben estar muy bien capacitados. Ahora, están, obviamente, monitoreados por nuestros senior management”, explica Herrera.   

Hire Horatio comenzó en el país en enero de 2019 con tres personas, en una oficina de 20 metros cuadrados en Naco, recuerda Herrera, pero  “luego evolucionamos, aprendimos los procesos, afinamos el negocio y nuestra idea. Y a los seis meses ya teníamos 30 personas trabajando y hoy tenemos 250 empleados… Ha sido un trabajo muy rápido. Es una mezcla híbrida: teletrabajo en la oficina, y también desde las casas. El 80 % de nuestros empleados tiene menos de 30 años, y ellos prefieren ese modelo híbrido de flexibilidad laboral, de los tiempos para trabajar, ya que muchos son estudiantes universitarios”.

La clave del éxito

José Eduardo Herrera tiene muy claro cuál ha sido la clave del éxito de Hire Horatio, aunque ha sido una combinación de factores. 

“Uno, el talento local es impresionante. Entonces, nosotros los capacitamos también para que el servicio sea con mucha afinidad, muy personalizado, y eso ha gustado mucho en EE. UU. Entonces, si trabajo para una empresa ligada al turismo, yo busco a personas que dominen el área, que tengan experiencia o les guste realmente ese sector, y a ellos los ubico en esas empresas. No improviso. Sé a quién debo poner a trabajar con determinadas empresas”.   

En la actualidad, Hire Horatio trabaja con 25 empresas de Estados Unidos,  “comenzamos con una y ya tenemos 25 compañías. Cada persona que tengo aquí en Hire Horatio está destinada a una empresa. Dependiendo del volumen, dependiendo de qué tan grande sea la empresa, se les asigna un agente. Por ejemplo, a nuestra empresa más grande, les tenemos a 50 agentes. Porque es muy grande. Esos 50 solo trabajan para esa empresa, que es de higiene personal. Ellos nos solicitan mucha información, más servicios, por las tres vías: chat, e-mail y redes sociales, por eso le asignamos más personas”. 

Según el economista dominicano, otra de las claves de su negocio es el tiempo de respuesta a sus clientes, factor que para José Herrera es fundamental en un contact center. 

“Muchos clientes se frustran cuando tú no les contestan a tiempo, pero eso en Hire Horatio no ocurre. Nosotros respondemos en un tiempo de respuesta muy rápido. Muy eficiente. Porque muchas veces, un cliente de una empresa se molesta cuando no les responden y en las redes sociales de esas compañías se quejan y eso daña la imagen, la marca de la empresa. Por ello, nosotros debemos responder muy rápido, para que el cliente no tenga esas quejas, que son públicas. Nosotros nos comunicamos con nuestros clientes a cualquier hora, los 7 días a la semana. Siempre damos el servicio. Incluso, tenemos reuniones semanales con los clientes para hablar sobre la estrategia. Para ver qué está funcionando y qué no está funcionando. Nosotros vemos todo lo que está pasando con sus negocios. También, tenemos métricas para saber la satisfacción del cliente. Eso es clave para las empresas. Después de un servicio de nuestros agentes, a las empresas les llega un correo preguntándole si le sirvió
el servicio o no”. 

Herrera dice que con los servicios de Hire Horatio, las empresas tienen grandes ahorros de dinero, de personal, “del espacio físico que necesitan; de menos seguros de salud, menos costos, etc. Nosotros somos verdaderos partnership de las empresas, y eso los americanos lo valoran mucho”. 

Según el economista, y experto en negocios online, en República Dominicana el tema del E-Commerce no se ha desarrollado en un 100 %. “Vamos de camino a eso, pero falta mucho. Hay muy pocas empresas que ofrecen este tipo de servicios online. Además, por un tema de volumen, tampoco se ha hecho”.

El hermano de Roberto

José tiene un familiar muy conocido en República Dominicana, puesto que es el hermano menor de Roberto Herrera, Gerente País de InterEnergy Group. 

“Yo soy el hermano más pequeño, Roberto me lleva 15 años. Yo fui un error… (Risas). Roberto está muy feliz de que me haya venido a  trabajar acá, y yo estoy muy feliz de estar en mi país, aunque han cambiado muchas cosas en República Dominicana, pero me encanta estar acá nuevamente. Siempre tuve la idea de volver a mi país. Quería trabajar aquí, aunque hoy vivo entre Miami, Nueva York y Santo Domingo. Nuestra base de empresas están allá, en Miami y Nueva York, así es que debo viajar mucho. Pero también vivo ahora bastante en mi país, que no volvía desde los 17 años… estuve 16 años fuera, cuando me fui a estudiar”. 

Según José, nunca pensó que Hire Horatio crecería tan rápido, “jamás. Cuando comenzó la pandemia en marzo de 2020, tuvimos un susto bastante grande porque dos de nuestros principales clientes se fueron a la bancarrota en Estados Unidos, porque eran empresas ligadas a la educación y los viajes, turismo. Ellos desaparecieron en semanas. Pero como también se abrió el nicho de que todos en Estados Unidos, y el mundo también, comenzaron a comprar más online, se nos unieron diversas empresas con ese tipo de negocios. Muchas empresas de limpieza, higiene, de belleza y vitaminas se nos adhirieron y otras crecieron más en la pandemia. Y así tuvimos un crecimiento exponencial”.