Milton Morrison: “Más allá de los números, Edesur hoy trabaja en la satisfacción de los clientes, y que haya transparencia” 

La historia de Edesur tiene mucha historia, a pesar de sus cortos 23 años. Fue creada con autonomía de servicio público. Pero, hasta el año 1999, el sistema eléctrico dominicano estaba verticalmente integrado, y era representado por la Corporación Dominicana de Electricidad (CDE). Es decir, esta entidad generaba, transmitía, distribuía y comercializaba la electricidad en la mayoría del territorio nacional.  

Sin embargo, la Ley No. 141-97, trajo como consecuencia la capitalización del servicio de energía eléctrica y la descentralización de la CDE, surgiendo diversas instituciones en la cadena del suministro eléctrico, lo que se conoce hoy como el Sistema Eléctrico Nacional Interconectado (SENI), y que redunda en Generación (Empresas de generación de energía renovable y no renovable); Transmisión (Empresa de Transmisión Eléctrica Dominicana, ETED), y Distribución y Comercialización: EDENorte, EDEEste y Edesur Dominicana. 

“Estar en el 23 aniversario de Edesur me lleva a hacer una retrospectiva que, aunque llevo dos años al frente de la misma, he podido conocer ese proceso de evolución por el cual ha atravesado la empresa. Y, obviamente, es una sensación agridulce, porque es una empresa de servicios, de distribución, que tiene un rol fundamental en la sociedad y, obviamente, eso hay que valorarlo… Pero cuando veo también lo que pudo haber logrado Edesur en 23 años, yo creo que hay oportunidades de mejoras importantes”, explica el Administrador Gerente General de Edesur Dominicana, Milton Morrison, entrevistado por revista CONTACTO en las oficinas corporativas de la institución, en la avenida Tiradentes. 

De la misma forma, el funcionario público indica que “nosotros, viendo hacia el horizonte de la empresa, aspiramos a poder tener una empresa mucho más moderna, vinculada con la tecnología, que pueda brindar un servicio de mayor nivel, de calidad, en términos de lo que es el servicio al cliente y su satisfacción. Ahora, obviamente, son 23 años en que hay una historia en los cuales hay una empresa que es parte del desarrollo de República Dominicana, en lo que concierne al área de concesión, porque donde llega electricidad hay desarrollo. Son 23 años de historias, de desafíos. Y desde hace dos años que estamos aquí, encontramos una inspiración de que aún se puede hacer mucho más”. 

Morrison sabe de lo que habla, ya que debe ser uno de los profesionales que más conoce el sector eléctrico dominicano en los últimos 20 años. Este Ingeniero Eléctrico, con honores Cum Laude, del Instituto Tecnológico de Santo Domingo (INTEC), dice que “conocer la realidad del sector eléctrico, ahora desde un punto de vista ya operativo, en este caso de una distribuidora, tiene elementos de diferencia al observarlo por tantos años desde fuera… En el caso de Edesur, sobre todo, lo que tiene que ver con las pérdidas de energía, yo me he dado cuenta que cuando uno estaba fuera de la administración de la institución, veía el tema de las pérdidas desde una perspectiva que estaba más vinculada a la empresa que al ciudadano. Luego que estoy aquí, me doy cuenta que la empresa tiene un rol que jugar, pero hay una conciencia ciudadana aun mayor en lo que tiene que ver con las pérdidas de energía”.

Satisfecho, pero…

Morrison, quien en 1999 emigró a Inglaterra, donde realizó una Maestría en Ciencias en Desarrollo y Planificación de Proyectos, en la Universidad de Bradford, y en 2002 se graduó de la especialidad en Estrategias de Mercados Eléctricos del Public Utility Research Center, de la Universidad de Florida, explica que “más allá de los números, Edesur hoy trabaja en la satisfacción de los clientes, y para que haya transparencia. Yo, ahora mismo, a dos años de entrar en la administración de Edesur, me siento plenamente satisfecho de lo que he podido hacer, con los recursos que he tenido, y con el contexto en que he trabajado. Me explico: un contexto con muchas limitaciones, fruto del mismo tema de la pandemia y las restricciones económicas que ha habido. Nosotros recibimos una empresa donde encontramos más de 800 millones de pesos de venta de energía, que la administración pasada dejó acumular en los últimos 3 meses, y que no le cobraron a nadie, y se convirtió prácticamente en una deuda incobrable.

Nosotros encontramos una empresa Edesur, donde muchas empresas por la pandemia, como negocios diversos, restaurantes y hoteles, no pagaban, y tuvimos que llegar a acuerdos de pago para poder subsistir.

También, una empresa Edesur, con un año escolar virtual (2020-2021), que hubo que dar más energía que nunca para salvar esos años escolares, porque era a través de la radio y la televisión que se daban las clases. Al aumentar la cantidad de energía servida, aumentan los niveles de pérdidas. ¡A todo eso nos enfrentamos!

Pero la politiquería dice: ‘aumentaron las pérdidas de Edesur, no se cobra…’. Pero ellos, quizás, no saben todo esto, o no les interesa.

Con todas estas limitaciones, igual me siento satisfecho, porque hemos podido llevar una administración superior a todas las que hubo antes. Por ejemplo: ninguna de las administraciones anteriores dio más energía que esta administración, en solo dos años. También, ha habido menos apagones. Las estadísticas están ahí, no lo digo yo.

Esta ha sido la administración más cercana a la gente, la más transparente, más humana y más inclusiva que nunca… Los niveles de atención al cliente son altísimos. La gente encuentra una respuesta a sus interrogantes. Por supuesto, nunca se puede dar respuesta a todos, a pesar de que trabajamos los 7 días de la semana, y las 24 horas. Siempre hay limitaciones, pero ahora tenemos un call center mejor que antes, que está llevando la respuesta a los usuarios.

Hemos roto los niveles de cobro y facturación de energía en estos dos años. Hemos mejorado, es una Edesur mejor que antes. Ahora, sin duda, aun nos falta, pero resolver todo esto en dos años no es tan sencillo. El cliente tiene expectativas que tienen que ser satisfechas, por eso pagan su factura… Pero estoy seguro que lo lograremos, que llenaremos las expectativas de los clientes de Edesur.

Hoy, con mucho orgullo, puedo decir que tenemos más de 100 logros que hemos podido obtener en estos dos años al frente de Edesur. Los números están ahí, son estadísticas que se pueden corroborar. Nosotros, desde el primer día, hemos tratado de mejorar la institución, pero no solo con números, sino que también con hechos concretos, con mejoras en el trato al personal, con inclusión, con mejor atención al cliente, con más transparencia, que sea un trabajo digno para todos los colaboradores de Edesur”.

La “realidad dominicana”

Morrison, quien en el 2009 cursó un Diplomado en Desarrollo Humano del Programa de Las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) y la Universidad Católica de Santo Domingo (UCSD), afirma que “las empresas distribuidoras, tú puedes estar haciendo la mejor gestión en Edesur, pero hay zonas que la gente recibe un apagón y muchas veces, la mayoría de las veces, Edesur no tiene nada que ver con eso… Pero nosotros somos los que le damos la cara al cliente, somos la imagen ante cualquier alza, cualquier apagón, ante cualquier problema técnico. Siempre es a Edesur a quien se culpa, siempre la queja va a la distribuidora… Pero, además, cuando hay falta de generación (Generadores) y, por ende, apagones, a quien se culpa es a Edesur, pero nosotros no generamos energía… Cuando hay una mantención en transmisión (ETED), y se ‘llevan’ una cantidad de circuitos que pertenecen a la distribuidora, porque hay que hacerlo, porque hay que dar mantenimiento… pero, ¿a quién se culpa? A Edesur, ¡porque es la cara! Siempre es así y siempre será así, pero nosotros no tenemos nada que ver con la transmisión…

Cuando sucede un accidente, como en Naco, que una patana se llevó 5 postes y cortó todos los cables, y se tiene que suspender el servicio en una zona por nueve horas, ese apagón técnico no fue por culpa de Edesur… Ahora, ¿quién culpa a ese camión, que pertenece a una empresa, que no podía pasar por esa zona con esa altura? Nadie lo culpa, solo se culpa a Edesur…

Ahora, todo esto parece una queja de mi parte, pero es la realidad, que desde fuera no se ve, y yo no lo veía cuando analizaba el sector eléctrico desde el otro lado. Y así te podría citar muchas otras cosas”. 

Pero el Administrador Gerente General de Edesur Dominicana está seguro que puede mejorar la situación al frente de la distribuidora eléctrica, que tiene casi un millón de clientes en su circuito. 

“Esta no es una situación difícil, todo esto se puede sacar adelante. Las soluciones están ahí, se necesitan recursos, hay limitación de recursos, pero se puede lograr eficiencia, transparencia y resultados económicos acordes a lo que necesita la empresa. Pero aquí es difícil eso también, tener resultados económicos, porque hay muchos subsidios en tarifas que, aunque todo se había acordado para subirla, después de más de 10 años, no se hizo… con justa razón, porque no era el momento por lo que se vive en el país y en el mundo, por todos estos factores geopolíticos, la misma pandemia, y que han desestabilizado casi todas las naciones”.