César Danilo Villanueva, Director General Domex: “El éxito de Domex está en creer en lo digital”

Para muchos, ser el hijo del dueño en un negocio es una ventaja, porque se supone que va a gozar de privilegios que otros empleados no tendrían. No obstante, para César Danilo Villanueva, director general de Domex, hijo de César Villanueva, presidente de Domex, no ha sido así.  

César comenzó a trabajar en la empresa de su padre en 2010, cuando inició sus estudios universitarios. “En mi casa hay una visión, de que hay que trabajar”, cuenta el director general de Domex, al ser entrevistado por revista CONTACTO en las oficinas corporativas de Domex, en El Millón.

Y, contrario a lo que muchos pensarían, “el hijo del dueño” no comenzó trabajando en la gerencia, sino como asistente en el área de producción, en transportación y hasta en mantenimiento, apoyando a todos los colaboradores en lo que ellos necesitaran, pasando de departamento en departamento.

“Yo siempre he sido muy sociable y me he llevado bien con la gente. No atropellé a nadie. Llegué aquí humildemente, sin saber. Trataba de aprender cómo otros lo estaban haciendo y daba mis ideas”, recuerda César.

Al momento de llegar a la empresa fundada por sus padres, el negocio era muy diferente a lo que es hoy en día. Primero, no era un courier, sino que una empresa de mensajería. No se llamaba Domex, sino Domicilio Expreso Nacional. El logo y colores de la empresa eran completamente diferentes a lo que son hoy. 

“Nosotros éramos solamente mensajería y a mí me aburría, yo se lo decía a mi papá. Sin embargo, mi padre me decía: ‘llévate de mí, que a ti te va a ir bien’. Y yo siempre le hice caso a lo que decía mi papá, porque siempre he tenido a mi padre en un pedestal”.

En ese momento, César era estudiante de Marketing, y en la universidad le asignaron un trabajo donde debía crear una empresa, y ahí es donde le surge la idea de instaurar el proyecto de un courier, que al final se lo presentó también a su padre. 

“La materia se llamaba Gerencia de Operaciones, y había que hacer todo el proceso de cómo funcionaba un courier. Había que tener un almacén en Miami, había que recibir, tener una dirección. Después llegaba aquí y venía todo el proceso de Aduanas… y creamos ese proyecto. En ese tiempo, yo pedía mucho por internet, era algo que estaba trending”. 

Cuando su padre, don César Villanueva, ve el proyecto que su hijo estaba trabajando para la universidad, le llama la atención y comienza a investigar sobre el tema.

“Mi papá y yo lo hablamos y él me dijo: ‘vamos a meternos en este negocio’. En ese momento, a nivel de distribución, solo teníamos mensajería. Lo que es paquetería era un mundo nuevo. Paquetería llegó mucho tiempo después, porque eso requiere una inversión en flotillas”.

El nacimiento de Domex

Cuando César Danilo comenzó a trabajar en Domicilio Expreso Nacional, el trabajo le parecía tedioso. Sin embargo, con todo el proceso de investigación de una nueva línea de negocio, ahora “estaba emocionado”. 

“Tuvimos varias negociaciones para comprar un courier, porque había que tener una licencia. Lamentablemente, esa compra no se dio y, en ese momento, junto a mi mamá, decidieron hacerlo ‘a pulmón’”.

El ejecutivo sabía que la idea le había gustado a su padre, pero no se imaginó que estaba tan decidido de llevarla a cabo. “Lo que no me imaginé, era que él iba a ser tan osado de ¡irse para Miami corriendo a buscar un almacén!… Mi mamá y papá decidieron poner todos sus ahorros en ese negocio”.

En Miami, buscaron un almacén, un asesor y comenzaron a trabajar un plan de negocios. “Que fue como la biblia de nosotros: ‘ejecuta eso’. Mi papá contrató a un director general y arrancamos con el courier”.  

En septiembre de 2013 recibieron su primer paquete. “El courier era una realidad. Fue una señora, que no es conocida de nosotros, pero ella simplemente se registró porque vio una publicidad de nosotros en un volante que hicimos. En ese momento, nosotros hacíamos muchas entregas de los pasaportes de la embajada americana. Y ella dijo: ‘si esta gente entrega los pasaportes de la embajada americana, esta gente tiene que ser seria”. 

En ese tiempo, Domicilio Expreso Nacional, como se llamaba en aquel entonces, tenía dos sucursales: una en Santo Domingo y otra en Santiago. “Y no era este edificio. Esta era una casita con un letrerito verde”.

Cambio de imagen corporativa

Desde el principio, al actual director general de Domex no le gustaba el color verde de la empresa. Y ya avanzando en sus estudios de Marketing, le propone a su padre hacer un rebranding de la marca. “Le digo a mi papá que hay que cambiar ese logo, cambiar el color, y el nombre tenía que ser corto. Aunque ya él había hecho unos ejercicios con nombres cortos”. 

César Danilo cuenta que en su familia las decisiones importantes las toman en conjunto, así que lo sometieron a votación.

“A través de un amigo de mi padre, que tiene una agencia, nos hizo varias propuestas, elegimos y acortamos el nombre, con un logo gris y amarillo. El logo tenía un muñequito con una carta, entonces, en lugar de tener una carta, le pusimos un paquete. Así comenzó el rebranding de Domex. Y ese cambio de imagen fue lo que le permitió a Domex ser un referente en la industria de la distribución aquí. Ese logo se mantuvo hasta 2018, cuando renovamos nuevamente la imagen”.

Crecimiento de Domex

Cuando sus padres decidieron poner sus ahorros en esta nueva línea de negocio, César Danilo dijo que lo hicieron a sabiendas de que “el que pone un negocio sabe que no va a recibir los frutos de inmediato, tiene que esperar seis o siete años para ver los frutos de lo que se invirtió”.

Pasado ese tiempo, llegó el momento de recoger los frutos. Y 2019, 2020 y 2021 fueron años de mucho crecimiento para Domex. “Cuando cerramos el 2022, fue el mejor año a nivel de crecimiento, cartera de clientes, sucursales, facturación y somos más rentables, esa es la realidad”.

Hoy, Domex cuenta con 60 sucursales y la proyección para el 2023 es llegar a 72 sucursales. “Tenemos planes de abrir 12 sucursales más este año, de las cuales, la mayoría de la expansión estará basada en sucursales propias”. 

Esta empresa, también, entró en el negocio de las franquicias, lo que le permitió expandirse con rapidez. No obstante, este año lo harán diferente. 

“Hemos hecho buenas asociaciones con las franquicias, pero hemos tenido algunos puntos en el país con el tema de la paquetería, que fue nuestro negocio que nació de la mano con el courier, por el tema de las rutas, las transferencias y demás. Nos hemos dado cuenta que en algunos sitios claves, específicos, quizás una asociación con una franquicia no es lo ideal, porque hay que hacer una inversión muy fuerte en vehículos y a nivel de sistema que no ha sido viable”, asegura el director general de Domex.

Incluso, César Danilo explica que, en el interior del país, tienen varias franquicias, aunque la mayoría de las sucursales son de Domex. 

“Nosotros viajamos todos los días a casi todos los puntos del país, conectamos el Centro de Distribución, que ahora mismo está en El Millón, con esos 60 puntos en el país, y luego que llegan a esos puntos, hay que hacer una gestión de recibir, leer, escanear, contactar al cliente, porque nosotros contactamos al cliente antes de salir a la calle. A diferencia de lo que es la logística de paquetería en Estados Unidos, que a ti no te llaman para entregarte un paquete. Aquí hemos tenido que implementar el tema de la llamada, porque es muy difícil dejar un paquete a un tercero, no se puede dejar afuera. Aquí las direcciones no son exactas. Pones la dirección en el GPS y te llevan para otro sitio”.  

Para solucionar ese problema, César Danilo cuenta que implementaron el uso del código postal. “Hemos creado una nomenclatura del código postal, porque como aquí no se utiliza, la gente no lo conoce, y por el tema de las direcciones, los chóferes y repartidores tienen que llamar. Entonces, ese proceso lo hacen las sucursales, y mucho de ese proceso, lo hacen con un vehículo, contactar, entrega digital, firma, y se ha hecho un trabajo en todas las áreas”.

Creer en lo digital

El negocio actual de Domex es 100 % digital. Eso ha sido así desde el principio. “Nosotros nunca hemos participado de ferias para poner a la gente a llenar talonarios, siempre hemos invertido el presupuesto en publicidad digital”.

Para el director general de Domex, la parte principal de lo que es esa empresa hoy es “el creer en lo digital. Cuando en este país las empresas estaban empezando a darle calor a la página web o empezando a darle calor a las redes sociales, ya nosotros llevábamos milla a nivel de digital. Cuando yo llegué, aquí una página web era simplemente informativa, era entrar y ver texto. Y cambiamos eso, porque la página web tiene que ser interactiva, que tu interactúes con las personas y que las personas interactúen contigo. Ya se habla de la web 3.0”.   

En ese momento, a César Danilo le permitieron armar su equipo, ya que el tipo de negocio tenía requerimientos muy específicos. “Yo siempre creí en lo digital y nosotros invertimos muchos recursos en lo digital. La gente me pregunta cómo lo hicimos, qué agencia nos trabajó a nosotros. Y todo lo hicimos internamente. Nosotros montamos nuestra propia agencia y nosotros trabajamos prueba-error. Porque todo en digital se puede medir: qué y cuándo puedes medir todo. Incluso, puedes decir: ‘si tengo un presupuesto de tanto, qué me va a dar resultado’”. 

El director general de Domex revela que la meta de inversión digital era captar clientes y reducir la tasa de cancelación.

“Nosotros fuimos de los primeros en este país que puso publicidad en Spotify, ya no ponemos ahí, pero cuando Spotify nadie lo tenía pago, pusimos publicidad en esa plataforma. Cuando Twitter comenzó a poner publicidad, fuimos de los primeros que pusimos publicidad en Twitter. Cuando se hizo famoso Waze, fuimos de los primeros en poner publicidad en Waze. Siempre hemos sido de los primeros en poner publicidad digital, compitiendo con bajo presupuesto con las grandes marcas”.  

El otro desafío que tenía Domex en su camino era lograr que la gente dejara de buscar los paquetes, y que optaran por la opción de recibir a domicilio.

“Uno que ha tenido el privilegio de poder viajar dice: ‘¿counter?, pero es para atrás que estamos yendo’, y todo el mundo abriendo sucursales para que la gente vaya a recoger paquetes, y yo recuerdo que en un momento dijimos que no teníamos que abrir sucursales, porque es 100 % a domicilio, y no entendíamos por qué el dominicano iba a buscar el paquete y nuestra comunicación era enfocada: ‘te lo llevo a domicilio’”. 

Así, en Domex comenzaron a ofrecer el servicio a domicilio con los clientes que decidieron esperar un poco más, y que le llevaran el paquete a la casa u oficina. “Eso en la pandemia ‘explotó’, y al final del día, teníamos la razón. Mi papá siempre decía ‘en el futuro, todos los courier lo van a llevar a domicilio’”.

El 2020, los servicios y el futuro 

César Danilo, ¿cómo fue el 2020 para ustedes?

“El año 2020 fue un año de mucha ansiedad, porque había mucha incertidumbre. Nosotros estuvimos cerrados dos semanas y solo estábamos atendiendo clientes con urgencias. Mi hermana fue una de las primeras a la que le dio Covid-19. Y aunque en ese momento no lo entendía, muchos de nuestros colaboradores le dieron la espalda a la empresa. Y mucha gente hizo eso con su lugar de trabajo, porque en ese momento, lo importante no era la empresa, era tu salud y la de tu familia. Muchos de nuestros empleados nos decían: ‘Yo no voy a ir a trabajar porque vivo con mi mamá que tiene 70 años, tiene comorbilidad’, y fue muy difícil brindar un servicio, pero gracias a Dios, las cosas fueron mejorando. Tratamos de implementar el teletrabajo, que eso fue un reto, porque había que hacer una inversión, pero resolvimos. 

Yo creo que el 2020 fue un año de muchas enseñanzas para nosotros. Primero, porque nos consolidamos como equipo, nos dimos cuenta con quién contábamos, quiénes son esas personas que están ahí en los momentos difíciles. También, el tema del domicilio, que ‘explotó’ en ese momento, y que finalmente nos terminó dando la razón. Nosotros llegamos a un punto donde comenzamos a abrir sucursales, pero no con la idea de que el cliente vaya al counter, sino porque necesitaba hacer centro de acopio de documentos para recibir los paquetes para poder despacharlos. Porque no es lo mismo despachar en Hato Mayor o el Seibo desde El Millón, que despacharlo desde la sucursal de Hato Mayor y el Seibo, que no tenemos… estamos en proceso de abrir. Por eso te digo que es un reto para mí, porque tengo que acumularlo aquí y llevarlo. Fue meter todos los cañones en el tema del domicilio. Gracias a Dios, no tuvimos que desvincular mucha gente, ni suspender mucha gente, porque aquí había trabajo para todo el mundo y eso es algo que los colaboradores lo apreciaron”. 

¿Cuántos servicios brindan?

“Hablando de Domex, tenemos una cartera de clientes inmensa, porque como tenemos la experiencia del B2B, a nivel de la mensajería que arrancó mi papá, nuestros servicios son personalizados a clientes corporativos. O sea, el mismo servicio que yo le doy a Claro, no es el mismo que le doy a DHL. Es paquetería, pero son servicios totalmente diferentes, porque los clientes de distribución grandes requieren ciertos requisitos que quizás en otro sitio no lo tienen. 

Nosotros entramos el año pasado en el negocio de Fullfilment-Almacenaje y Empaque. Y era algo que no me imaginé que podíamos ofrecer, y ya tenemos dos clientes que le ofrecemos ese servicio, y son dos marcas importantes en la República Dominicana, que participamos en una licitación y nosotros le hacemos el almacenaje, el empaque y la distribución”.

¿Cómo ves el futuro de Domex?

“El futuro de Domex es tener más de 100 puntos a nivel nacional, esa es nuestra visión. Nosotros queremos estar en cada rincón del país. Donde haya una persona con internet, ahí queremos estar, no solo por el tema de ofrecerle el servicio de courier, de compra por internet, sino conectar ciudades. Aquí no es tan fácil hacer un envío de un pueblo remoto a una ciudad, y mucha gente se tiene que trasladar del interior para poder hacer una transacción. La visión de nosotros es poder estar presente en todos los puntos del país. Eso es algo que estamos trabajando para eso y poniendo todo nuestro esfuerzo en un plan agresivo de expansión a nivel nacional.

Ahora tenemos un centro de distribución en la autopista Duarte, más adelante tendremos uno en Santiago, uno en el Sur, uno en el Este para poder hacer frente a la demanda. Aunque hay muchas amenazas con el tema de las compras por internet, porque, lamentablemente, dependemos de factores externos que no controlamos, como la economía en Estados Unidos.

Pero no solo eso, la distribución también ha existido toda la vida y siempre se va a necesitar hacer un envío de algo y nosotros queremos ser líderes en República Dominicana a nivel de distribución. 

Yo quisiera poder visitar cualquier lugar de República Dominicana y ver una guaguita amarilla”. 

¿Cómo se encuentra hoy el mercado?

“A nivel de courier, nosotros tenemos que tener un 18 % de cuota del mercado. Ahora mismo somos el tercer courier de República Dominicana. Hay más de 40 competidores en el sector de courier. El 95 % de la cuota de courier en República Dominicana está dividida como en 7 courier. 

Nosotros cerramos el 2022 siendo el número 3 y somos los más jóvenes de los 7 que te mencioné. Nosotros iniciamos en el 2013 y nuestros competidores tienen 30 años, ó 27, 28. Y no estamos muy lejos del segundo lugar. La diferencia son unos cuantos kilos y se debe a unas cuantas sucursales de más que tienen, porque llegan a puntos donde nosotros no llegamos todavía, que no llegamos como courier, pero sí llegamos como distribución, y esperamos para el cierre del 2023 ser el número dos. Ahora, la diferencia entre el número uno y el número dos es un poquito grande”.