La clave para buenos “mensajes clave”

Saber qué decir, y cómo decirlo, es esencial para lograr una comunicación exitosa. La preparación de un buen mensaje dependerá de las circunstancias para las que será usado; si se trata de una situación de crisis o solo un problema que debemos mitigar, y la esencia misma de la información.

A continuación, comparto algunas pautas para la preparación de mensajes clave, considerando su enfoque, y si se trata de una Situación de Crisis (SC) o Mitigación de Problemas (MP) en la organización:

1. Objetivos:

– SC: debe centrarse en la transparencia, la prevención de riesgos de seguridad, y la gestión de la percepción pública en una situación que evoluciona rápidamente debe minimizar el daño.

– MP: debe aclarar hechos, gestionar y resolver problemas; corregir conceptos erróneos y reconstruir la confianza con las audiencias afectadas o preocupadas por el problema.

2. Procesos:

– SC: comunicar decisiones con claridad y rapidez, a menudo bajo presión, enfocándose en gestionar las consecuencias inmediatas y contener las percepciones negativas.

– MP: presenta análisis de la situación con profundidad, planificación de escenarios y gestiona de forma preventiva posibles inquietudes.

3. Proactivo versus reactivo:

– SC: reaccionan a la situación en desarrollo y abordan las inquietudes a medida que surgen.

– MP: se adelantan proactivamente a la situación y describen acciones planificadas y medidas preventivas para mitigar problemas potenciales.

4. Contenido del mensaje:

– SC: priorizan la seguridad, la tranquilidad y la información sobre el estado actual y las acciones que se están tomando.

– MP: los mensajes destacan medidas preventivas, compromiso de la organización y pasos para garantizar soluciones a largo plazo.

5. Coherencia del mensaje:

– SC: la coherencia es importante, pero contempla actualizaciones frecuentes debido a circunstancias que cambian rápidamente.

– MP: la coherencia es esencial para evitar confusiones y garantizar un mensaje unificado en las diferentes plataformas.

6. Emoción:

– SC: demuestran empatía y preocupación por los afectados, y evidencian urgencia en las acciones inmediatas para resolver el problema.

– MP: los mensajes se centran más en hechos y transmiten de forma prudente un sentido de responsabilidad sin muchas emociones.

7. Transparencia vs Confidencialidad:

– SC: la prioridad inmediata es contener la crisis, lo que llevaría a una divulgación controlada de información, incluso si aún no está completa.

– MP: los mensajes deben equilibrar la transparencia con la confidencialidad, especialmente cuando aún se implementan cambios internamente. Abordar abiertamente las inquietudes y generar credibilidad a través de una comunicación clara y honesta.

8. Impacto a corto o largo plazo:

– SC: la atención se centra en limitar los daños inmediatos, con consecuencias a largo plazo que requieren esfuerzos posteriores de comunicación y reconstrucción.

– MP: la atención se centra en prevenir que el problema escale, hacer correcciones con impacto en largo plazo, y establecer un marco de comunicación proactivo para evitar problemas similares.