Banco Santa Cruz: Innovando la banca

República Dominicana es el país de las entidades de intermediación financiera, cambiaria y de fideicomiso, pese a solo tener unos 10 millones de habitantes, y una cultura bancaria más bien exigua a lo largo de su historia. 

En el país existen hoy, entre las entidades de intermediación financiera, 18 bancos múltiples; 14 bancos de ahorro y crédito; 6 corporaciones de crédito; 10 asociaciones de ahorros y préstamos, y 2 entidades públicas y mixtas de intermediación financiera, para un total de 50. 

En cuanto a las entidades de intermediación cambiaria, en la actualidad hay 35 agentes de cambio y 6 agentes de remesas y cambio, para un total de 41. 

Y entre las entidades de desarrollo de fideicomiso, existen 18 fiduciarias (Personas jurídicas de objeto exclusivo); 3 agentes de garantía (Personas jurídicas de objeto exclusivo); 2 certificadoras de garantía de título; 1 entidad de servicios fiduciarios y de agente de garantía (Personas jurídicas de objeto exclusivo); 4 entidades de intermediación financiera, autorizadas a ofrecer servicios fiduciarios, y 3 entidades de intermediación financiera, autorizadas como agentes de garantía, para un total de 31, de acuerdo a la Superintendencia de Bancos. 

Entre toda esta “vorágine” de entidades de intermediación financiera, existe un banco que en sus primeros 20 años de vida viene demostrando año tras año números sólidos y un servicio personalizado para sus clientes: el Banco Santa Cruz.

“Banco Santa Cruz nace en Santiago de los Caballeros como un sueño que tenían un grupo de empresarios que creían y creen en el país. Sobre todo en el sector agro industrial y comercial de pequeñas y medianas empresas. Se comenzó en Santiago con una sucursal de ocho personas y cuando abrió al público definitivamente, éramos 35 personas. La estrategia siempre ha sido crecer poco a poco, pero muy firme. Caminar lento, pero seguro. Nuestra estrategia de posicionamiento siempre ha estado muy definida. A nivel de banca de personas, a clientes emergentes y preferenciales. Y, en banca empresas, a pequeñas y medianas empresas. Siempre a la vanguardia de la tecnología. Siempre pensamos en nuestros clientes, que son lo más importante. En ellos nos inspiramos para ofrecer servicios y productos adaptados a sus necesidades. Nunca hemos perdido el toque personalizado que tenemos para con nuestros clientes”, asegura Ingrid Debes, vicepresidente de Relaciones Públicas y Comunicación Corporativa del Banco Santa Cruz, quien junto a Armand Toonen, vicepresidente de Desarrollo de Negocios, recibieron a revista CONTACTO en las oficinas corporativas del banco en la avenida Lope de Vega.   

Toonen, en concordancia con Debes, dice que desde que llegó a la entidad bancaria hace poco más de un año, siempre le llamó la atención lo estructurado del banco. 

“Siempre ha tenido un plan estratégico, con un horizonte de varios años y la ejecución siempre ha sido así. Su objetivo siempre ha sido el sector de clase media, media alta. Empresas medianas y pequeñas. Desde luego, si hay una oportunidad, claro que se puede ver otras opciones, pero siempre muy bien enfocados. Durante estos 20 años hemos crecido constantemente, y a doble dígito. Somos muy estables”, revela Toonen. 

Efectivamente, en los primeros 6 meses del 2019, el Banco Santa Cruz creció a una cifra insospechada, un 18 %, una cifra que ya quisieran la mayoría de los bancos del país. Por ello, la pregunta es obvia: ¿Cómo lo han logrado? 

“Con una estrategia enfocada y con una ejecución clara. Nosotros tenemos el Plan 100, que no es nada más y nada menos que duplicar el banco en 5 años. Y ya hemos definido cómo lo queremos hacer. Tenemos una visión enfocada en el cliente, que tiene una propuesta de valor que es muy sencilla, donde apoyamos mucho con la tecnología. Donde nuestro grupo de empleados es crucial, y luego hacer todo muy eficiente y crear una cultura de familia. Lo que nos diferencia de la competencia es que nosotros somos un banco que es igual a nuestros clientes, no estamos a otro nivel. Es decir, que nuestros servicios son rápidos. Nosotros entendemos a nuestros clientes y ellos entienden nuestros productos. Hasta ahora, los resultados han ido muy bien”, resalta Toonen.

Por su parte, Debes agrega que “una de las constantes del banco en estos últimos dos años, tal como Armand te lo decía, es que hemos ido creciendo con doble dígito año tras año. Muy estables. Ya hoy, el Banco Santa Cruz tiene 37 sucursales y 1,400 colaboradores. Pero nunca hemos cambiado el norte a cuando éramos más pequeños a hoy: siempre nuestro cliente es lo más importante. Nosotros siempre queremos que el cliente tenga una experiencia especial cuando se dirige a nosotros en los bancos”. 

En la actualidad, el Banco Santa Cruz se encuentra ubicado en Puerto Plata, Sosúa, Cabarete, Las Terrenas, Santiago, Moca, San Francisco de Macorís, Santo Domingo, Punta Cana, Higüey y Bávaro, con 37 sucursales. 

“Nos falta aún para estar en todo el país, pero vamos avanzando mucho. Pero cuidado, el mundo financiero está cambiando. Lo que tu ves hoy en Europa y en Estados Unidos, es que los bancos grandes están cerrando sucursales. Nosotros lo que queremos hacer es un gran balance entre el canal físico y los canales electrónicos. Porque tu puedes a las 9:00 de la noche, en tu casa, sentado, pagar la luz, o el teléfono… no tienes que ir a un banco para hacerlo. Y ese balance estamos buscando. Que la gente haga muchas de sus transacciones a través de nuestras plataformas electrónicas, como la App del banco y la página web”.

Los clientes 

Muchas veces uno se pregunta: cómo este país, con 10 millones de personas, tiene 50 entidades de intermediación financiera, con 18 bancos múltiples. ¿Cómo es la llegada de ustedes con los clientes con tanta competencia?

Toonen: “Yo pienso que hasta ahora, el 80 % es por boca a boca y 20 % es buscado… tal vez haz visto que en el último año y medio estamos abriéndonos más para buscar clientes de afuera. En diversos estudios internos, hemos visto que los clientes de nosotros ‘nos aman’ y el rechazo es muy bajo, especialmente cuando nos comparas con la competencia. Hay muchas personas que no son clientes, que nunca habrán escuchado de Banco Santa Cruz. Entonces, si tú quieres continuar creciendo, tienes que hablar más con las personas que podrían ser tus clientes, o sea, uno se tiene que abrir más”. 

Debes: “En estos 20 años hemos ido identificando quiénes son nuestros clientes, qué buscan y por qué nos quieren; qué quieren de nosotros, qué nos diferencia… siempre hemos tenido un trato de familia con nuestros clientes, los reconocemos muy bien”. 

¿Quiénes son sus clientes y qué buscan?

Toonen: “Nosotros tenemos clientes, como dije anteriormente, en Banca Preferenciales. Personas que están comenzando o ya tienen un tiempo desarrollando sus propios negocios. Son personas que están comenzando sus familias. Son jóvenes que tienen entre 26 a 50 años, ese es el rango. Mujeres son un poco más de la mitad de nuestros clientes, un 51 ó 52 %. Entonces, como ya conocemos al cliente, nosotros estamos tratando de buscar gente similar a ellos que nos conozcan, porque cuando nos conocen, nos van a querer”. 

Actualmente, el Banco Santa Cruz tiene 200,000 mil clientes y más de 100,000 tarjetahabientes, y según Debes, en el ámbito de las tarjetas de crédito han tenido un “muy buen posicionamiento”. 

¿Cómo se logra ese posicionamiento: captar el cliente y mantenerlo?

Toonen: “Lo principal es dando un buen servicio, porque muchos productos en el mercado son parecidos. Porque una tarjeta de crédito, probablemente, si tu tienes una visa tiene normalmente los mismos beneficios, pero cuando tienes una consulta, cuando necesitas consejos, ahí uno da mejor servicio, y esa es la diferencia de Banco Santa Cruz: siempre estamos dispuestos para nuestros clientes”. 

Debes: “Somos muy accesibles. Tenemos la puerta abierta. Todos los clientes tienen un trato muy directo con sus oficiales, se sienten que pueden llamar a todo el mundo. Todos los colaboradores del Banco Santa Cruz saben que estamos para servir al cliente, desde el chico que te abre la puerta hasta el Presidente… tenemos la puerta abierta para ellos”. 

Toonen: “Y estamos desarrollando mucho más con nuestra contribución a la sociedad también. Acabamos de lanzar a principios de agosto un programa nuevo, que se llama Edufintech Banco Santa Cruz, y esa es una plataforma con la que queremos dar educación financiera y tecnológica a nuestros clientes. Y a la comunidad en general también, con charlas, capacitaciones, con un programa enfocado en educar a las personas. Nosotros creemos que cuando educamos a nuestros clientes y a la comunidad en general, con información básica financiera, después tenemos una población que toma préstamos más conscientes, pero también que tu puedes mostrar que no estás escondiendo nada, porque ellos entienden lo que estás ofreciendo. Así vas a crear más lealtad con tus clientes. También tienes una oportunidad de involucrar a tus empleados a contribuir en eso, porque si tomas una conferencia sobre cómo usar la tarjeta de crédito, mañana tomas otra sobre cómo financiar tu carro o casa y ves personas de tu empresa explicándolo, y no una modelo en un comercial que no trabaja contigo. Tu estás haciendo más con tu cliente potencial, educándolo”. 

Lo interesante de plataforma Edufintech, agrega Debes, es que en Banco Santa Cruz “conocemos al cliente, los observamos y escuchamos a través de las redes las preguntas que hacen, y las más frecuentes, las convertimos en temas importantes”. 

“Muchas veces la gente se sorprende con temas que piensan que son básicos, pero muchas veces las personas tienen vergüenza y creen que no es necesario preguntar, con ese tipo de cosas de las tarjetas o cómo se calcula el interés de un préstamo. Tu lo puedes explicar muy fácil, pero mucha gente tiene vergüenza de preguntar. Y la diferencia entre saberlo y no saberlo le implica a ellos un ahorro y muchas cosas más”, asegura Toonen. 

A propósito de préstamos, ¿cómo están ustedes actualmente en el mercado de los bancos múltiples?

Toonen: “Cuándo miras en nuestra cartera total, la parte personal y de empresas es más o menos lo mismo, 50-50. Ahora, cuando miras un sector total, nosotros tenemos sobre todos los bancos la quinta posición. Si miras solamente bancos privados, con capital dominicano, somos el tercero, porque los dos más grandes, el Popular y el BHD, son privados; después viene el BHD, que es extranjero, y el Banco de Reservas, que es público. Nosotros estamos en el segundo renglón: los tres grandes y luego hay un segundo renglón, donde estamos nosotros, y hay un grupo muy grande que es mucho más pequeño”. 

Si hablamos de cantidad de clientes y activos, ¿en qué posición está el Banco Santa Cruz actualmente?

Toonen: “Cuarto lugar de bancos privados… ahora, si introducimos al Reservas, quinto, y sin comprar, ni adquirir…”. 

¿Cuál es la clave de la innovación del Banco Santa Cruz y esta transformación digital que están haciendo ustedes?

Toonen: “Innovación no es tecnología. Entonces, eso empieza arriba, desde arriba tiene que venir la visión de decir: ‘mira, lo vamos a hacer fácil, rápido y ágil para nuestros clientes’, porque esa es la manera que vamos a hacer la diferencia con nuestros clientes. De ahí vienen las otras cosas que tu dices… ok, voy a trabajar con tecnología, voy a buscar talento. La cosa es que todo el mundo está hablando de transformación digital. Yo empecé con la transformación digital en 1994, en Europa, Asia y Estados Unidos. Toda mi vida he estado viendo cómo la tecnología mejora la comunidad, las empresas, y en los últimos años, le llaman transformación digital, automatizar procesos, eliminar fases de los procesos para hacerlos más lúdicos. Muchos de esos conceptos son iguales. La gran diferencia es que ahora la tecnología está mucho más avanzada que antes para crear algo. Eso era programación, definición y tomaba mucho tiempo. Ahora tu tienes a un ‘muchachito’ que te programa en medio día una aplicación. Lo que es importante es tener la visión arriba de queremos hacer la diferencia y después empiezas a asegurar que tienes las personas, la tecnología y, desde luego, los recursos para realizar la visión que tu tienes”. 

Dijiste algo importante Armand: tener a las personas, ¿Cómo ustedes seleccionan el capital humano?

“Yo creo que tenemos un buen proceso, muy innovador, con el perfil de lo que estamos buscando, a qué tipo de talento buscamos… usamos la red de personas que conocemos. Miramos las competencias, no primarias, conocimientos o experiencias en el sector financiero. Porque si para todo buscas financieros solamente te relacionas con financieros, y de vez en cuando es necesario tener diversidad, pero con conocimiento y experiencia. Entonces, usas ese capital humano para lograr lo que quieres lograr”.

¿Cómo va la app que lanzaron hace un año, aproximadamente?

“Durante el último año hemos lanzado la aplicación para clientes personales; hemos lanzado una nueva página web, y hace poco lanzamos una aplicación para Mipymes. Esos son todos proyectos que son bastantes grandes, internos, aunque el producto parezca bastante sencillo, porque la clave es que parezca sencillo para que no asuste a los clientes. Eso significa que internamente estamos cambiando toda la organización para ser más productivos, que todo el mundo esté alineado. Entonces, estamos aumentando la diversidad de la empresa para asegurar que en los meses y años que vienen continuemos estando un paso adelante a lo que el cliente quiere o va a necesitar”.