Directo al cementerio de los imprescindibles

Dando seguimiento a uno de los casos, resulta que posterior a la crisis muy mal manejada por sus propietarios y directivos, la repercusión de las decisiones tomadas por ellos no han sido nada halagüeñas, evidenciándose pérdida de un alto porcentaje de sus clientes, demandas legales por parte de los afectados; significativa reducción en los índices de ventas, con el respectivo impacto económico en el negocio; socios retirándose y vendiendo acciones, entre otros efectos colaterales. 

Cuando se tienen empresas de servicio, alimentos y bebidas o productos de consumo masivo, no basta solo con vender y hacer mercadeo y/o publicidad a través de las redes sociales; hay que prever y prepararse para los momentos críticos y claves que puedan presentarse. 

Aquí les comparto algunos errores críticos que NO deben cometerse ante una CRISIS: 

1-   NO RECONOCER. Si tu empresa ha sido la generadora directa del grave problema y única responsable, NO trates de tapar el sol con un dedo. Negarlo solo lo hará más grande. Tienes una crisis, reconócelo, acéptalo y actúa. 

2-   NO ASUMIR RESPONSABILIDAD. Si la crisis tuvo víctimas, en el ejemplo más de un centenar de personas afectadas, en estado delicado de salud, tu negocio está en serios problemas. Pretender sortear la situación rebotando y no asumiendo la correspondiente responsabilidad empresarial, puede generar una crisis peor. 

3-   NO HABLAR LA VERDAD. Hay evidencias de cómo se generó la crisis, las víctimas lo saben y tienen pruebas. Mentirles, minimizar o no reconocer ante ellos la veracidad de los hechos, porque aceptar tu crisis implicará resarcir moral y económicamente los daños, es muy peligroso. La credibilidad de la marca, y el mismo negocio, pueden ir en picada a toda velocidad y sin frenos.

4-   NO SER EMPÁTICO CON LAS VÍCTIMAS Y FAMILIARES. La sensibilidad y empatía con los afectados son esenciales. Dar la cara, abordar el problema y buscar solución es una demostración de la responsabilidad corporativa, social y humana de la empresa y la marca.

5-   NO USAR CORRECTAMENTE LAS REDES SOCIALES: El hecho de que la crisis solo haya sido divulgada masivamente por WhatsApp, sin llegar a ser comentada en radio, televisión, prensa u otras plataformas de redes sociales, no te exime de tu responsabilidad civil. En estos tiempos, la difusión de informaciones, noticias o testimonios por WhatsApp, tienen un gran poder e impacto, traspasando incluso las fronteras. Seguir posteando contenido regular en las redes sociales corporativas en medio de la crisis, como que nada está pasando, es totalmente desacertado. 

6-   NO LO NIEGUES PÚBLICAMENTE. Emitir en las redes sociales de la empresa un comunicado poco transparente, sin responsabilidad ni muestra de sensibilidad hacia las víctimas, es fatal. Las declaraciones en crisis no pueden ser genéricas, deben aportar soluciones al problema. Antes de pronunciar una respuesta oficial, hay que medir y pensar en el impacto que esta tendrá, y cómo los demás la recibirán. 

Una crisis trae inseguridades, incertidumbres, situaciones que, quizás por desconocimiento, la empresa y sus ejecutivos no saben cómo manejar, pero ante estas circunstancias, es de sabios reconocer y tomar la decisión de buscar un profesional experto para que los asesore y acompañe en el proceso. Y, sobre todo, dejarse ayudar de los que saben.

¿Cuál es la moraleja de esto? Una crisis corporativa y reputacional, pésimamente gestionada, puede sacudir los cimientos de cualquier negocio, hasta el punto de conducirlo directo al cementerio de los imprescindibles. 

Nadie quisiera enfrentarse a una situación no deseada, siendo la realidad que la implementación de un buen manejo de crisis, asumiendo un plan con las estrategias y prácticas adecuadas, ayudará a reconstruir el valor de la empresa, la marca, la imagen y su reputación.