Innovar en tiempos de crisis

Innovar es la clave. Que un negocio sea hoy exitoso dependerá mucho de las decisiones que se tome a la hora de ofrecer lo que el cliente necesita. Además, el que tome la delantera en cubrir nuevas necesidades, y resolver problemas a sus usuarios, llevará la ventaja frente a sus competidores. 

 Aplazar la innovación para cuando lleguen mejores tiempos te puede llevar a desaparecer, debido a que puedes quedar atrás en la carrera y perder la fidelidad de tus clientes. 

Para hablarnos de la importancia de la innovación en tiempos de crisis, en revista CONTACTO entrevistamos a dos expertos en la materia: Mite Nishio, vicepresidente de la Cámara TIC, y Ney Díaz, presidente de INTRAS.  

Para comenzar, ambos nos ofrecen su propia definición de innovación, y coinciden en que actualmente es un aspecto fundamental al momento “de llamar a la acción” en esta materia. 

Nishio dice que “entendiendo la innovación desde el punto de vista empresarial, es la creación o modificación de procesos, productos o servicios para lanzarlos al mercado y tener éxito”. De su lado, Díaz señala que innovar es “tener o identificar una insatisfacción con el status quo y actuar en consecuencia, desarrollando una solución viable”.

Partiendo de estas dos definiciones, entonces hablamos de la importancia de innovar AHORA.

¿Es conveniente innovar en tiempos de crisis?

MN: “En tiempos de crisis es el momento ideal para que un negocio innove, no solo para tener éxito, sino para mantenerse competitivo adaptando el negocio a la crisis”. 

ND: “Como siempre, debemos estar insatisfechos con el status quo, pues lo contrario sería caer en el conformismo. Siempre hay que estar innovando. Y, precisamente, cuando menos se debe estar conforme con el estado de las cosas es cuando hay crisis, y en este sentido es cuando más se debe innovar. Pero innovar no es lo mismo que inventar. Para innovar eficiente y efectivamente hay que saber cómo hacerlo, y para eso existen procesos muy robustos y metodologías muy poderosas”. 

Muchos empresarios quizás piensan que es tiempo de “mantenerse a flote” ¿Qué ventajas tiene innovar cuando todos están pensando en subsistir?

MN: “Hemos visto que los gigantes tecnológicos como Amazon, Apple y Google han tenido un gran crecimiento durante la pandemia, por lo que tener un pensamiento de solo subsistencia es incorrecto para las empresas. Es hora de evaluar el negocio y hacer las transformaciones de tecnología, procesos y de modelos de negocios para ser rentables sin importar el tipo de crisis, porque ahora es la pandemia, pero luego puede ser un ciberataque, un huracán o un terremoto que afecte las operaciones de los negocios”.    

ND: “Todo depende de en qué momento de la crisis se esté. Y para eso haré una analogía médica: ‘cuando alguien llega a una sala de emergencias de un hospital con evidentes señales de un infarto cardíaco, no es ese el momento de hablarle al paciente de mejorar su régimen de alimentación y de incorporar una rutina de ejercicios’. La prioridad es salvarle la vida. Lo mismo sucede con un negocio: ‘cuando una crisis golpea de repente, la principal prioridad es la supervivencia y eso en el mundo de los negocios tiene una sola arista: la caja’. Si una empresa no cuenta con los ingresos o las reservas para afrontar los primeros embates de la crisis, no hay mucho más de qué hablar. Siguiendo con la misma analogía; ‘cuando el paciente está en cuidados intensivos en el post operatorio, tampoco es todavía el momento de hablarle de cambiar de estilo de vida’. 

El gran problema es que ‘hay muchas organizaciones que deciden quedarse de forma permanente en cuidados intensivos tras una crisis, sin darse cuenta de que un paciente en esas condiciones se deteriora más rápido’. Y que si se queda demasiado tiempo jamás volverá a ser el mismo.

Lo ideal es luego del golpe inicial, y haber tomado las medidas para salvar el negocio, iniciar inmediatamente un proceso de reinvención. O, en otras palabras: innovar”. 

¿Cuáles aspectos se deben tomar en cuenta cuando se piensa en innovar?

MN: “Soy un seguidor de Tom Kelley, el gurú de la innovación. Para el proceso de innovación, tiene tres grandes etapas en las que intervienen diferentes roles:

Aprender: ‘estudiar los clientes, experimentar, hacer benchmarking’.

Organizar: ‘resolver los problemas y crear un equipo de colaboradores’.

Construir: ‘diseñar el producto pensando en el usuario, desarrollarlo y contar su historia’”. 

ND: “Ante cualquier actividad o iniciativa que acometemos, el primer paso es saber con lo que contamos y lo que necesitamos. Lo primero que se debe analizar es si la organización cuenta con las actitudes y las aptitudes para innovar. Es decir: ¿tiene la cultura adecuada? ¿existe el apoyo de la alta dirección? ¿Se cuenta con los recursos (personas, tiempo, fondos) para hacerlo? Si esas brechas están cubiertas, entonces es el momento de incorporar una o varias metodologías probadas para poder innovar a lo largo y ancho de la organización. El último paso sería trabajar para hacer de la innovación una fortaleza o factor diferenciador de la organización. Es decir: parte de su ADN”. 

¿Se puede innovar sin hacer grandes inversiones?

MN: “Cada proceso puede ser mejorado. Cada empleado puede ser reentrenado, y eso muchas veces no implica grandes inversiones de capital. Generalmente, las inversiones están relacionadas a cambios tecnológicos, que no siempre son necesarios”.  

ND: “Creo que llegó el momento de hablar sobre los diferentes tipos de innovación. Aclarando que este es mi enfoque personal y puedo diferir en las definiciones con algunos más conocedores del tema. Por un lado, están las innovaciones incrementales u orgánicas como yo les llamo, las cuales son más bien acciones de mejora continua sobre lo que ya hacemos bien. Están luego las innovaciones transversales, que son aquellas cuando aplicamos un know-how que tenemos a un mercado diferente o segmento nuevo de mercado. Luego, están las innovaciones disruptivas, las cuales implican aplicar nuevos enfoques, conocimientos, modelos de negocio, procesos y propuestas de valor a un mercado ya existente. Y, por último, están las innovaciones revolucionarias o como algunos denominan, radicales, que son las que transforman una industria por completo redefiniendo para siempre las reglas de juego. Dicho esto, mi respuesta concreta a tu pregunta, es que esto depende del contexto, la agilidad de la empresa, la cultura y las prioridades. Por ejemplo: hay mega-empresas en las que una innovación incremental implica inversiones de millones, y luego hay microempresas que han revolucionado mercados desde un garaje”. 

¿Qué sucederá con los que decidan innovar “cuando las cosas mejoren”?

MN: “Tendrán el destino de muchos negocios que están cerrados y, posiblemente, ya no abrirán cuando pase la pandemia. Es cierto que esta crisis ha acelerado las innovaciones, pero innovar debe ser un estilo de vida, debe ser todo el tiempo, no hay un momento ideal, ni se puede dejar para mañana, porque una innovación de un competidor te puede sacar del mercado”.   

ND: “En un mundo dinámico, el que está detenido indefectiblemente se está quedando atrás. Las situaciones no se mejoran, las mejoran… Dicho de otra forma, las circunstancias no mejoran por generación espontánea, sino que son el resultado de acciones que toman algunas personas por cambiar la realidad, beneficiándose ellos y los demás. La decisión clave está en determinar si vas a esperar a que otros tomen el liderazgo de la situación, con la ventaja competitiva que regularmente eso genera, o vas a asumir un rol más protagónico. Aparte de todo, si cuando te refieres a que ‘las cosas mejoren’, esto implica la expectativa de que las cosas vuelvan a una realidad similar a la que teníamos antes, pero te tengo la noticia de que esa realidad ya no existe ni volverá”. 

Los tiempos de crisis paralizan a muchos, sin embargo, impulsan a otros ¿Qué se necesita para recibir ese impulso?

MN: “La amenaza de cerrar un negocio, dejar en la calle a empleados y perder la fuente de ingresos, debe ser motivo suficiente para impulsar a la gente a innovar y batallar contra la crisis”.  

ND: “En lo personal, me identifico con esta frase de Winston Churchill: ‘Nunca desperdicies una buena crisis’. Las personas y/o organizaciones de éxito salen reforzadas de las crisis, pues estas les permiten hacer una profunda revisión de las premisas sobre las cuales operaban y les permiten tomar decisiones que en otras circunstancias sería imposible tomarlas. Te sorprenderías de las empresas y marcas icónicas que surgieron no solo en medio de crisis, sino incluso como resultado de crisis”.

¿Es necesario contar dentro de la empresa con una persona que esté pensando constantemente en nuevas ideas de innovación y crear nuevos productos?

MN: “Este tipo de personal siempre ha estado presente en las grandes empresas y corporaciones, tiene distintos nombres o departamentos: planificación estratégica, desarrollo de nuevos productos, Chief Innovation Office, laboratorio de innovación, células ágiles, etc.

Pero siempre se cuenta además con consultores externos, suplidores y empresas de investigación de mercado, y los mismos clientes. Las ideas pueden venir de cualquier lado”.  

ND: “Excelente pregunta. Hay una frase que uso mucho: ‘Responsabilidad de todos, responsabilidad de ninguno’. Con la innovación pasa mucho. Las empresas quieren ser innovadoras y que la innovación esté en su ADN, pero luego quieren que la gente, que casi siempre tiene muchas urgencias, prioridades y frentes abiertos, además también innove. Soy de los que creo que toda empresa que pueda financiarlo debe tener en su staff un alto directivo responsable de la innovación. Pero ojo, no hablo del responsable de innovar, sino del responsable de que se creen y funcionen las condiciones, estímulos y facilidades internas para que en la empresa se innove. Y, sobre todo, que se canalicen debidamente las innovaciones. En el caso de las empresas medianas, debe haber al menos un comité de innovación. En las muy pequeñas un ‘task force’. Reitero que estas personas no son los únicos ‘elegidos’ para innovar en la organización. Su responsabilidad es crear el ecosistema interno que potencie la capacidad de generar ideas y soluciones y de implementarlas”. 

¿Es importante ver lo que está haciendo la competencia al momento de pensar en innovar?

MN: “Es absolutamente necesario conocer todo lo que está haciendo la competencia y el mercado, no solo para innovar, sino para las estrategias y planes de la empresa. A veces, hay que innovar para cerrar una brecha que se tenga con la competencia”. 

ND: “Creo que aquí también es muy importante clarificar términos. Si con competencia te refieres a organizaciones o personas que hacen exactamente lo mismo que tú, venden igual que tú y a través de los mismos canales que tú, mi exhortación personal es a que en el mejor de los escenarios solo los monitorees ‘por si acaso’, pues esos son el 5 % de tus problemas. Esa no es tu gran competencia: tu competencia es un chico que está ahora mismo frente a una computadora en un garaje pensando como es que va a cambiar, a su favor claro está, las reglas de juego de tu sector. Tu competencia también es una empresa de un sector totalmente distinto al tuyo, que más que en productos, está pensando en soluciones alternas para tus clientes. Es decir, que resuelvan de mejor forma que tú, lo que el gurú de la innovación Clayton Christensen denomina ‘el trabajo a hacer’ (job to be done).

Si de verdad quieres innovar, trascender o revolucionar un mercado, te aseguro que las grandes ideas están fuera de tu sector. En lo personal, me gusta muchísimo el concepto de ‘arenas’, de Rita McGrath, la cual, en esencia, dice que contrario a los sectores, ‘las competencias entre empresas no la definen sus productos, sino las necesidades a satisfacer’”. 

¿Es necesario tener un compromiso con el cambio?

MN: “El compromiso debe ser con el cliente, facilitarle la vida, ofrecerle un producto o servicio de calidad que le aporte valor. Si el cambio es lo que ayudará al cliente, pues bienvenido sea”. 

ND: “Compromiso no. Convicción y adhesión absoluta…”. 

¿Hay que ir tan de prisa como va cambiando el mundo?

MN: “Considero que sí, como dice Peter Diamandis: ‘el futuro es más rápido de lo que piensas’. Las tecnologías exponenciales están siendo adoptadas a un ritmo vertiginoso y por eso también debemos tener organizaciones exponenciales”. 

ND: “¿Cuál es la otra opción? Y, dicho sea de paso, si vas a la par con los cambios, no es que estás bien del todo. Simplemente te estás adaptando y eso no deja de ser un enfoque reactivo. En un escenario ideal uno debería ser de los que están contribuyendo a cambiar (para bien) el mundo. Lo que pasa es que la mayoría de las personas y organizaciones subestiman lo que pueden hacer y sobreestiman lo que no pueden hacer”.