Kenia González: Serenc Group: Educación continua para el sector salud

Kenia González es periodista de profesión, pero ha dedicado su desempeño profesional al área del servicio, con más de 20 años de experiencia en el sector salud, experiencia de clientes y gestión hospitalaria. De su lado, su esposo Sergio Encarnación, es publicista, con más de 25 años de experiencia en gestión de ventas y publicidad. Juntos crearon Serenc Group, como una forma de cubrir un espacio que, hace 13 años, estaba descubierto en el mercado dominicano.  

Serenc Group se ha convertido en un referente en los servicios de consultoría y capacitación especializada en el sector salud y servicios, así como en la implementación de estrategias de cultura de servicio en mejora de procesos y evaluación de experiencia de clientes para centros de salud, empresas públicas y privadas. Con más de 5,000 egresados, Serenc Group ofrece tanto a clientes particulares como institucionales una gran variedad de servicios profesionales de acuerdo a sus necesidades.  

Desde el 2013, Serenc Group ha brindado el servicio de capacitación a más de 90 empresas a nivel nacional. 

Con más de 3,000 profesionales graduados en capacitaciones abiertas e in house con diplomados como Gerencia Estratégica de Salud, Gerencia de Servicio, Epidemiología, Investigación y Bioestadística. 

 El inicio de Serenc Group

Kenia, ¿cómo surge Serenc Group?

“Serenc Group surge inicialmente para ofrecer soluciones en publicidad, un área en la que Sergio tiene una amplia experiencia y que, en ese momento, representaba su camino hacia la independencia profesional tras años de trabajo en el sector. Aprovechamos la oportunidad y concebimos la empresa como un grupo, para incluir otros rubros que deseábamos desarrollar, como los servicios de capacitación, que es mi verdadera pasión. 

Aprovechamos la necesidad que observamos en el sector salud que, si bien se realizan grandes esfuerzos en la actualización científica de los profesionales, existía una brecha significativa en la formación continua en áreas importantes como gestión hospitalaria, gestión financiera, liderazgo, negociación, humanización de los servicios de salud y experiencia del paciente. Esta necesidad nos motivó a desarrollar un portafolio de programas de capacitación enfocados en fortalecer las competencias de los profesionales del sector y contribuir a la mejora de la calidad en los servicios de salud.

Con más de 20 años de experiencia en la industria, he sido testigo de la importancia de contar con profesionales capacitados para garantizar una gestión eficiente y sostenible. A través de Serenc Group, hemos tenido la oportunidad de aportar valor tanto a profesionales como a instituciones, ofreciendo consultorías y programas formativos que impactan positivamente en la calidad del servicio y en la sostenibilidad del sistema de salud”. 

¿Qué servicios ustedes ofrecen?

“Ofrecemos servicios de capacitación, consultorías, jornadas de integración o team building, herramientas para medir la experiencia del paciente, como: encuestas de satisfacción, grupos focales y monitoreos de paciente oculto. Adicional a esto, tenemos la división de publicidad, donde se ofrecen diferentes productos como impresos, letreros, monolitos, alfombras corporativas con logo, etc. 

Otro rubro que tenemos en la empresa es el de reservaciones de hoteles, tanto nacionales como internacionales y, próximamente, estaremos incursionando en la organización de eventos corporativos para el sector salud, como es el caso de los congresos médicos”.

 Capacitaciones en Salud

Kenia, hablemos de las capacitaciones en Salud. ¿Qué soluciones ofrecen a ese sector?

“Tenemos diferentes programas de capacitación, que van desde diplomados, que son programas mucho más especializados, hasta talleres, seminarios y conferencias. Nuestros programas de formación están diseñados partiendo de las verdaderas necesidades que tienen nuestros clientes, así como de las tendencias en buenas prácticas en gestión hospitalaria y de las necesidades que identificamos en los pacientes, y están orientados a desarrollar las competencias y habilidades de los participantes para que eleven su nivel de desempeño en el área de formación a la que apliquen. 

Tenemos un Programa de Formación y Desarrollo de Líderes en Gestión Hospitalaria, que tiene una duración de 28 semanas y está diseñado para capacitar a directores, gerentes y encargados en el desarrollo de habilidades necesarias para realizar una gestión por encima de los estándares. Incluye módulos que van desde planificación estratégica, gestión de calidad, procesos, seguridad del paciente, hasta auditorías, gestión de indicadores, liderazgo y gestión de equipos, experiencia del paciente, operaciones, logística, productividad, finanzas, etc.

Igualmente, desarrollamos el Programa de Embajadores de Excelencia del Servicio y Experiencia del Paciente, que tiene una duración de 20 horas, y está orientado a capacitar a los colaboradores que tienen contacto directo con pacientes para convertirlos en verdaderos embajadores de la marca, ofreciendo un servicio humanizado, empático, orientado a ofrecer experiencias memorables”.

¿Cuáles son los servicios empresariales que ustedes ofrecen, y a quiénes van dirigidos?

“Capacitaciones para el sector salud y también para empresas de servicios. Dentro de las capacitaciones tenemos diplomados en Alta Dirección en Salud, en Gerencia Estratégica de Salud, en Gerencia de Atención Primaria, entre otros diplomados, dirigidos a profesionales de la salud que estén desempañando posiciones directivas o deseen formarse para ocupar posiciones a nivel gerencial o directivo.

Talleres especializados dirigidos a personal de línea y mandos medios como, por ejemplo, Taller en Gestión de Facturación, Negociación y Tarifarios con ARS, Taller en Gestión de Costos en Salud, Taller en Excelencia del Servicio, Humanización y Experiencia del Paciente, entre otros.

A través de Serenc Academy, hemos desarrollados tres planes de membresía donde las empresas o profesionales independientes se pueden afiliar, para acceder a una cantidad definida de horas de formación anualmente. Esto garantiza que los centros de salud mantengan a su personal capacitado de forma continua. 

Consultorías y asesorías especializadas, en análisis de factibilidad financiera, acompañamientos para procesos de habilitación de centros de salud, análisis de costos, gestión de contratos con aseguradoras y ARS, implementación de estrategias de cultura de servicio y experiencia del paciente, etc., dirigido a centros médicos privados, inversionistas, hospitales y demás empresas del sector salud.

Implementación de herramientas para medir la experiencia del paciente, como encuestas de satisfacción, grupos focales, monitoreos de paciente oculto. Dirigido a médicos independientes, centros médicos, hospitales y empresas de servicio.

Servicios de publicidad, como impresos de papelería corporativa, revistas, letreros, alfombras con logo, etc. Dirigido a todo tipo de empresas o profesionales independientes.

Reservaciones de hoteles, nacionales
e internacionales. Dirigido al público
en general”.

¿Cuáles son las capacitaciones más demandadas?

“Definitivamente que nuestra capacitación estrella es el Diplomado en Gerencia Estratégica de Salud, que fue el segundo programa que lanzamos hace 10 años y que hoy en día lleva 30 promociones y más de 750 egresados, seguido del Taller en Gestión de Facturación, Negociación y Tarifarios con las ARS, que tenemos que impartirlo dos y tres veces por año por la demanda que tiene. Igualmente, los Diplomados en Gerencia de Atención Primaria, el de Auditoría de los Servicios de Salud, así como los talleres relacionados a la calidad, humanización de los servicios y experiencia del paciente, son de los más buscados”. 

¿Cuáles son las áreas que los centros de salud requieren de más entrenamientos?

“Son muchas las áreas, pero quisiera dividirlas en tres ejes fundamentales para un centro de salud.

Calidad y Seguridad del Paciente: es vital entrenar y capacitar en el cumplimiento de estándares de calidad, regulaciones nacionales e internacionales, control de infecciones, prevención de eventos adversos, seguridad del paciente, etc.

Humanización de la Atención y Experiencia del Paciente: Capacitar a todo el personal que tiene contacto directo con los pacientes y sus familias para que ofrezcan un trato empático, respetuoso, compasivo, humano, cálido y cercano es fundamental. Entrenar para que sepan gestionar las objeciones, quejas o insatisfacciones. Capacitar en el desarrollo de habilidades blandas como la comunicación efectiva, la proactividad, la flexibilidad, gestión de quejas, así como en la búsqueda de soluciones y alternativas.

Gestión y Desarrollo de Habilidades de Liderazgo: capacitar para que los líderes y quienes estén en posiciones de gestión desarrollen competencias esenciales como la planificación estratégica, la gestión del personal, gestión y medición de indicadores de desempeño, conocimientos de las normativas y regulaciones del sector, desarrollo de habilidades de liderazgo y gestión de equipos, entre otros es de vital importancia para garantizar una gestión eficiente y sostenible en el tiempo”.

¿Estos diplomados están avalados por universidades?

“Cuando iniciamos nuestras operaciones contamos con el aval de dos de las universidades más importantes del país, inicialmente con UNIBE y, posteriormente, con INTEC, con quien trabajamos los primeros tres años aproximadamente, y a quienes les guardamos un profundo agradecimiento, pues en los primeros años contar con el respaldo a la calidad de nuestros programas de universidades tan prestigiosas, nos daba un espaldarazo importante que generó confianza en la comunidad que fuimos construyendo”. 

 Facilitadores

Kenia, ¿quiénes son los facilitadores que ofrecen estas capacitaciones?

“Contamos con un promedio de 15 facilitadores, especialistas en diferentes áreas, dentro de los que podemos destacar a la Dra. Ariadna Garrido, Dra. Karen Cepeda, Dr. Eladio Pérez Antonio, Lic. Nelson Rodríguez, Lic. Elizabeth Izquierdo, Dra. Lenisse Candelario, Lic. Julieta Javier, Lic. Dariel Baldera, Lic. Yessica Mercedes, Lic. Vielka Vicioso, Lic. Denia Corniel, Lic. Priscila Báez Monsantos, Arq. Kathylka González, Lic. Maite Cruz, Dr. Gilberto Fernández y, por supuesto, yo, que no solamente coordino todo lo relacionado a los programas académicos, sino que también soy docente de diferentes temas.

Todos nuestros facilitadores tienen un alto nivel de formación, con más de dos maestrías, en la mayoría de los casos, además de que todos cuentan con más de 15 años de experiencia en el sector salud, lo que garantiza la calidad de nuestros programas”. 

Ustedes han recibido varios reconocimientos, ¿me puedes hablar un poco eso?

“Así es, nos sentimos muy honrados de que el trabajo que hemos venido realizando esté ganando un espacio, no solamente a nivel nacional, sino a nivel internacional.

El año pasado recibimos un reconocimiento de la prestigiosa revista Forbes, donde nos destacaban dentro de las 50 promesas de negocios para República Dominicana.

Igualmente, recibimos el reconocimiento Latin American Qualily Awards 2024, y el reconocimiento Educational Quality Leader, otorgado en Brasil, por el Latin American Quality Institute, donde destacan nuestro compromiso con la calidad e innovación en la educación.

Este 2025 lo iniciamos recibiendo dos reconocimientos The Bizz Awards y Business Excellence Certificate, otorgado por la Confederación Mundial de Negocios The Bizz, en Houston, EE.UU.

Son reconocimientos que nos motivan y reafirman nuestro compromiso con la calidad y la excelencia del trabajo que realizamos”. 

¿Qué significa para ustedes crear este proyecto en pareja y cómo ha sido trabajar juntos?

“Crear este proyecto en pareja ha sido una de las experiencias más enriquecedoras y significativas para nosotros. Aunque trabajar juntos puede representar importantes retos, también nos ha permitido crecer como equipo, compartir una visión común y construir un futuro alineado con nuestros valores y propósito.

Uno de los mayores aprendizajes ha sido reconocer y aprovechar nuestras diferencias como fortalezas. Sergio tiene un enfoque operativo, logístico y comercial, asegurando que cada detalle esté en orden para que la empresa funcione de manera eficiente. Su prudencia en la toma de decisiones aporta estabilidad y equilibrio. Por otro lado, yo tengo un perfil más estratégico y creativo, con una mentalidad orientada a la innovación y a la generación de nuevas ideas que aporten valor a nuestros clientes. Esta combinación de habilidades nos permite complementarnos y potenciar el crecimiento del negocio.

Somos conscientes de que trabajar en pareja implica establecer límites para mantener el balance entre la vida personal y profesional, algo que no siempre es fácil. Sin embargo, más que un desafío, para nosotros ha sido una oportunidad de fortalecer nuestra relación y nuestro proyecto. Creemos firmemente que la clave ha sido mantener a Dios en el centro de todo lo que hacemos, lo que nos ha permitido afrontar cada reto con sabiduría. Solo puedo concluir diciéndote que nos emociona trabajar juntos y ser apoyo el uno para el otro”. 

¿Qué novedades traerá en el corto plazo Serenc Group?

“Podcast SerenSalud, un espacio donde llevaremos especialistas para tratar temas de orientación, educación al paciente y prevención de enfermedades, así como temas de interés para la población y los profesionales de la salud, relacionados a la industria. Este espacio lo estaré conduciendo junto a mi hermana, Raquel Awilda González, destacada periodista del país.

PXM CERTIFICATION 

Certificación Internacional en Experiencia del Paciente es una certificación donde entrenaremos en la metodología y estándares para implementar estrategias de cultura de servicio y experiencia del paciente en instituciones de salud. Quienes se certifiquen tendrán las credenciales para guiar procesos de implementación
de experiencia del paciente forma exitosa”.