¿La vulnerabilidad como herramienta?

En tiempos como estos, de crisis mundiales y diversificadas, junto a problemas virales sin sentido; hiperconectividad, postverdad y donde cualquiera es considerado una fuente creíble, sabemos que, entre otras cosas, es clave comunicarse con transparencia y compasión, todo el tiempo. Este no es un consejo novedoso, estoy consciente de que no estoy haciendo un gran aporte, aunque múltiples expertos en comunicación de crisis lo han advertido durante años.

Sin embargo, continuamos observando cómo se desarrollan crisis, claramente evitables en la mayoría de los casos. Los riesgos proliferan en las instituciones y se manipulan y, a cada minuto, pasamos de un tema viral a otro sin que sepamos quién o quiénes pudieran ser las próximas víctimas. Se sigue demostrando que construir las bases para mantener una comunicación diáfana y constante, sin que se genere ruido, es mucho más fácil de decir que de hacer, y en estos días hay un nivel adicional de complejidad que pareciera agregarse.

Debido a la forma en que nuestra sociedad continúa evolucionando, en donde la sensibilidad ante lo humano y social pareciera ser preponderante, es solo un tipo de transparencia el que se ha convertido, no solo en una expectativa, sino casi en un requisito. Me refiero a ese que incluye el coraje de ser vulnerables.

La comunicación de crisis eficaz requiere un delicado equilibrio de tres cosas: ecuanimidad, emotividad y coraje.

Brindar tranquilidad y seguridad a la hora de entregar nuestro mensaje, y ser empáticos ante cualquier situación, son las piezas claves que siempre nos han enseñado, sin duda son desafiantes en sí mismos, pero no son nuevos. Es la parte de coraje que es nueva y que pudiera generar confusión por percibirse contraria al mandato conciliatorio que debe imperar en estos momentos. Esencialmente, me refiero a ese coraje que nos permita mostrarnos como seres humanos vulnerables y con emociones.

Esto es difícil porque suele asociarse con debilidad, porque sentimos que recalca el error y nos hunde. La vulnerabilidad requiere de mucho coraje y es contraria a la forma en que hemos sido programados socialmente para ver los negocios. No obstante, hoy día, el comunicarse abierta y honestamente en una crisis, aunque puede ser vulnerable e incómodo en el momento, puede convertirse en nuestra herramienta salvadora pues nos ayuda a mostrarnos empáticos, humanos y confiables ante cualquier situación.

Es fácil esconderse detrás del estoicismo y el ego, apoyarnos en nuestra historia, descendencia y relevancia mantenidas hasta el momento del problema. Lo que es increíblemente difícil es mostrarse como un ser humano, o entidad, potencialmente defectuoso, que reconoce sus debilidades y que, como todos, recorre un camino hacia la transformación y la mejora continua.

Reconocer nuestra humanidad, y apoyarnos en nuestras emociones para generar confianza en situaciones difíciles, puede ser la clave para crear el liderazgo requerido que nos permita colocar nuestro mensaje y establecer una verdadera conexión con nuestros públicos de interés. Esto último es justo ese salvavidas que nos sacará a flote.