Mauricio Pelta,vicepresidente de Banca Personal & Pequeña Empresa Scotiabank: “Scotiabank ofrece en la actualidad una experiencia digital de punta a punta, intuitiva y personalizada”

La historia de The Bank of Nova Scotia (Scotiabank) comienza en Halifax, Nueva Escocia, Canadá, en 1832, año de su fundación. 

Su sede actual se encuentra en Toronto, y es uno de los cinco grandes bancos de Canadá, y el tercer banco canadiense más grande por depósitos y capitalización de mercado en el mundo.

Posee un equipo de casi de 90,000 empleados en el mundo, y alrededor de $1.4 billones en activos (al 31 de octubre de 2023). Scotiabank cotiza sus acciones en la Bolsa de Valores de Toronto y la Bolsa de Valores de Nueva York. 

Su historia de crecimiento y desarrollo en República Dominicana comenzó hace más de 100 años (1920), cuando abrió su primera sucursal en la Calle Isabel La Católica, en Santo Domingo, y luego en San Pedro de Macorís.

Pero el mundo ha cambiado, y Scotiabank también. Por ejemplo, en nuestro país, uno de los actuales slogans de Scotiabank es inspirarse en su propósito corporativo: “por nuestro futuro”, que ayuda a sus clientes, familias y sus comunidades a lograr el éxito a través de una completa gama de asesoría, productos y servicios en los sectores de banca personal y comercial, gestión patrimonial, banca privada, corporativa y de inversión, y mercados de capital.

Y para conversar sobre el crecimiento del banco, su actual experiencia digital, sus múltiples servicios, y la pequeña empresa, revista CONTACTO entrevistó en exclusiva a Mauricio Pelta, vicepresidente de Banca Personal & Pequeña Empresa Scotiabank, quien nos reveló su visión sobre estos importantes temas. 

Su visión de Scotiabank

 Mauricio, ¿cuál es su visión, y qué espera lograr durante su gestión?

“Desde mi llegada, he quedado impresionado por la vitalidad de la sociedad dominicana, la estabilidad económica y el gran potencial que presenta el país. La inflación controlada y el buen clima de confianza son buenos indicadores que también he observado, y sin duda impulsan las inversiones y el desarrollo de dominicana.

En Scotiabank contamos con un equipo humano que se caracteriza por su alto enfoque en el cliente. Estoy emocionado por trabajar con profesionales dedicados y comprometidos que comparten la misma pasión por alcanzar el éxito. Mi experiencia se ha centrado en formar y liderar equipos ganadores, y este enfoque es el que estoy llevando adelante en el Banco.

En los últimos años, hemos logrado avances notables en términos de negocios, estrategia de distribución y presencia de marca. Dentro de mi rol en el área de Banca Personal y Pequeña Empresa, mi principal objetivo es llevar nuestro negocio al siguiente nivel. Esto implica una dedicación enfocada en la ejecución de nuestra estrategia a largo plazo -que ya hemos comenzado a implementar- que es clara y comprensible para todos los equipos. Así que, estoy seguro de que nos seguirá posicionando de manera exitosa en el mercado”.

¿Cuál es la perspectiva de crecimiento de Scotiabank en el mercado local?

“Nuestro objetivo es avanzar hacia una mayor digitalización, transformando nuestras sucursales en centros de negocios más que en lugares para transaccionar, para desde allí, brindar un enfoque más profundo en el asesoramiento a nuestros clientes, apoyándolos en la consecución de sus objetivos y metas financieras.

Trabajamos día a día para convertirnos en el banco principal de nuestros clientes: proporcionarles un espacio donde elijan tener todos sus productos: cuentas de depósito, gestión de pago de nómina, préstamos, tarjetas, etc., ser su solución de confianza en momentos de necesidad crediticia; es decir, garantizar que tengan la mejor experiencia y sientan que hacer negocios con nosotros es sencillo y gratificante. 

Nos enfocamos en construir relaciones robustas y perdurables con nuestros clientes, que nos permite conocerlos mejor y añadir un valor genuino a su experiencia. Aspiramos a que se sigan conectando emocionalmente con nuestra marca, como emblema de excelencia. Para lograrlo, mantenemos un enfoque inquebrantable en nuestra promesa de servicio, asegurando que cada interacción refleje los valores que representamos”.

Scotiabank Digital

Mauricio, ¿cómo se encuentra hoy la experiencia digital de Scotiabank en República Dominicana? 

“Scotiabank ofrece en la actualidad una experiencia digital de punta a punta, intuitiva y personalizada, que brinda a los clientes mayor control y libertad financiera. Hemos logrado replicar y aplicar nuestras prácticas y tecnologías más destacadas en Scotiabank, como organización multinacional. 

Ese enfoque nos ha permitido, no solo fortalecer nuestras capacidades digitales, sino también establecer una mayor proximidad con nuestros clientes personales y comerciales, para, como decía anteriormente, interpretar mejor sus necesidades y poder satisfacerlas de manera eficiente y personalizada, sin tener ellos que trasladarse a una sucursal”.

¿Cómo, cuándo y por qué nace el avance digital de Scotiabank?

“Scotiabank se encuentra desde hace años embarcado en una transformación digital que nos ha llevado a contar con nuevas plataformas, software y sistemas. Hemos trabajado consistentemente en cambios enfocados en los avances de la tecnología y los requerimientos de los clientes, como por ejemplo una nueva versión de nuestra aplicación móvil Scotia Caribbean App, actualización de la página web Scotia en Línea y nuevas funcionalidades eficientes que permiten la autogestión.

Desde siempre la innovación ha sido clave para nosotros y es lo que nos ha permitido operar desde hace 103 años en el país. Scotiabank ve la innovación, no como una estrategia, sino como un ejercicio del día a día, por lo que es parte de nuestro proceso de mejora continua para crear valor y ofrecer cada vez una mejor experiencia de servicio. 

República Dominicana cuenta con un gran avance digital. En su momento, para cubrir y anteponernos a las necesidades de nuestros clientes, vimos una necesidad de impulsar nuestra digitalización para contar con metodologías de trabajo más ágiles y brindar una mejor y más personalizada experiencia bancaria”. 

¿Cómo es el modelo disruptivo de servicios bancarios digitales de Scotiabank?

“Nuestra prioridad es tener a la disposición unos canales funcionales, donde todas las personas puedan hacer uso de nuestras aplicaciones en su día a día. 

Ya las nuevas tecnologías no son percibidas como una barrera, sino todo lo contrario; se han convertido en herramientas de inclusión que mejoran su calidad de vida y permiten mayor participación en la sociedad. 

En consonancia con nuestra cultura inclusiva, Scotiabank es la primera institución bancaria del país con una aplicación móvil, nuestra App que cuenta con una opción de accesibilidad para personas con diversas discapacidades (visuales, motrices, auditivas y cognitivas). Con ello buscamos garantizarles el acceso a nuestros servicios bancarios de forma efectiva. La funcionalidad se activa fácilmente en la configuración de sus dispositivos móviles o tabletas.

Esta aplicación fue diseñada siguiendo las Pautas WCAG, conjunto de instrucciones implementadas por el World Wide Web Consortium (W3C), que buscan estandarizar las experiencias accesibles en toda la web y garantizar el uso responsable de los lenguajes y técnicas disponibles para los desarrolladores web”.

¿Cuáles canales ofrece Scotiabank?

“Nuestra red de canales diversificados garantiza que nuestros clientes tengan acceso constante a nuestros servicios, encajando en sus estilos de vida y permitiéndoles gestionar sus asuntos financieros de manera cómoda y eficiente.

Contamos con una amplia gama de canales, sucursales con cobertura nacional, una red de más de 1,400 cajeros automáticos y nuestro Centro de Contacto, disponible 24 horas los siete días de la semana. Adicionalmente, disponemos de 310 Subagentes Bancarios a través de los cuales pueden realizarse diversas transacciones como depósitos, retiros, pagos de préstamos, créditos diferidos y tarjetas de crédito. Y una extensa red de 990 puntos de Estafetas Pagatodo, para el pago de tarjetas en pesos y dólares, créditos diferidos, préstamos y facturas, entre otros servicios. Todas estas transacciones son libres de cargo para el cliente Scotiabank”.

¿Qué otras mejoras han realizado a los servicios digitales de Scotiabank?

“Aprovechamos nuestras mejores prácticas y recursos tecnológicos como multinacional para fortalecer nuestras capacidades digitales y mejorar nuestra conexión con los clientes. Eso nos ha permitido también simplificar y agilizar procesos, al tiempo que respaldamos la lucha contra el cambio climático y fomentamos la sostenibilidad. Como parte de nuestra estrategia digital, en el 2022 impulsamos dos programas orientados a promover la digitalización en beneficio de nuestros clientes y a reducir el impacto ambiental a través de la disminución en el uso de papel.

Uno, es el Proyecto de enrolamiento digital, plataforma para incorporar nuevos clientes, como su nombre lo indica, de forma digital. Esta estrategia proporciona soluciones para la apertura de cuentas y reduce los tiempos de respuesta, pasando de un promedio de 60 a solo unos pocos minutos. Representa una iniciativa fundamental en nuestra estrategia digital a nivel regional, en la cual hemos optimizado el proceso de incorporación de nuevos clientes y alcanzado notables logros, como la automatización en la evaluación del riesgo del cliente, la implementación de medidas antilavado de dinero, así como la consolidación de formularios electrónicos y almacenamiento digital de los documentos.

El segundo programa, es la iniciativa “Branch One”, que ha tenido un impacto significativo en la sostenibilidad medioambiental; gracias a la optimización y automatización de procesos. A través de ella hemos logrado ahorrar más de 1.7 millones de hojas de papel. El origen de este programa se encuentra en nuestros colaboradores, quienes promueven activamente la digitalización como un medio para contribuir al cuidado del medio ambiente, al tiempo que transformamos nuestra plataforma de servicios tradicional con un enfoque más digital, redefiniendo la experiencia del cliente en el proceso”. 

Una experiencia ágil 

Mauricio, Scotiabank ofrece una experiencia bancaria ágil. ¿Nos podría explicar cómo es esta experiencia? 

“Es una experiencia centrada en la persona y en el autoservicio de nuestros clientes, como una forma de empoderarlos, al tiempo que mantenemos el banco seguro. Por ejemplo, nuestros clientes tienen la disponibilidad para abrir una cuenta de depósito en pesos o dólares en minutos y recibir ofertas de préstamos y tarjetas de crédito de manera preaprobada. A su vez, tenemos otras experiencias como bloqueo temporal de tarjetas, configuración de alertas a su requerimiento, avances de efectivo y distribución de límites, todo de manera inmediata.

¿Cuál es el futuro de la Banca Digital de Scotiabank? 

“La tecnología seguirá evolucionando, así como nuestras plataformas bancarias. Para nosotros es clave anteponernos y estar siempre preparados para atender de manera efectiva y adecuada las expectativas de nuestros clientes, que son cada vez más demandantes y cambiantes. Apostar por la innovación es vital para poder crear nuevos servicios y productos que les aporten valor.

Otro aspecto importante es la confianza que proporcionamos a nuestros clientes respecto a la rigurosa seguridad que mantenemos de sus datos, el uso ético y el conocimiento que obtenemos a través de una adecuada estrategia de datos y analítica avanzada. 

En Scotiabank estamos preparados para el futuro y siempre listos para encontrar nuevos marcos de oportunidad con el objetivo de fortalecer nuestra estrategia de crecimiento, al tiempo que desarrollamos y aprovechamos las oportunidades que nos brindan las nuevas tecnologías”.

Pequeña Empresa

Mauricio, ¿qué tan importante es para Scotiabank el segmento de Pequeña Empresa? 

“Desempeña un papel crucial y de suma importancia, ya que respaldamos directamente a las empresas y negocios que impulsan la economía de la República Dominicana. En el país, existen aproximadamente 1.5 millones de Pymes, lo que representa el 98% del total de empresas, que generan más de 2 millones de empleos, lo que equivale al 54.4% de la población ocupada en el mercado laboral; y contribuyen significativamente al Producto Interno Bruto (PIB) con un 38.6%.

El segmento de Pequeña y Mediana Empresa tiene una contribución importante en el portafolio y transaccionalidad del Banco.

Esta presencia fortalece las relaciones financieras con nuestros clientes, ya que brindamos un apoyo clave en el desarrollo de las empresas de los clientes comerciales, que también operan con nosotros para sus necesidades personales. Scotiabank se destaca por ofrecer soluciones integrales para satisfacer todas las necesidades, tanto comerciales como personales, de nuestros clientes, lo que se traduce en una lealtad inquebrantable de nuestros clientes en todos los aspectos de su vida financiera. Esto es lo que denominamos una relación de fidelidad completa en modo 360 grados.

Entendemos que el éxito de nuestros clientes comerciales es nuestro éxito, así que estamos comprometidos en seguir siendo un socio confiable para impulsar su crecimiento y el desarrollo sostenible de las empresas en la República Dominicana”.

¿Cuál es la visión del negocio? 

“No solo ofrecemos servicios bancarios, sino también compartimos la visión y el entusiasmo de nuestros clientes por el éxito de sus negocios. Estamos decididos a ser su socio financiero y acompañarlos en cada paso del camino, proporcionando las herramientas financieras necesarias para hacer realidad sus aspiraciones comerciales.

Buscamos convertirnos en el banco de elección para los clientes PYMES. Nuestras opciones y soluciones están diseñadas para brindar apoyo en cada momento crucial de la empresa o negocio de nuestros clientes, ya sea en la fase inicial de inversión, durante el crecimiento sostenible o en la expansión a nuevos mercados. 

Queremos ser el catalizador que permite a cada uno de ellos descubrir cuán grandes pueden llegar a ser sus negocios. Esta visión se materializa a medida que exploran el potencial de las soluciones y propuestas de valor que ofrecemos”.

¿Qué soluciones financieras puede encontrar un cliente a través del segmento de Pequeña Empresa de Scotiabank?

El conjunto de productos y servicios disponibles en el segmento de Pequeña Empresa abarca una amplia gama que incluye soluciones de productos de créditos comerciales tales como: líneas de sobregiro, líneas de crédito operativas, cartas de crédito y de garantía, préstamos a plazo, tarjetas de crédito comerciales en dólares y pesos, y nuestra línea de crédito digital Scotialine. También, Cuentas de Depósito diseñadas para la gestión diaria de los fondos de nuestros clientes, así como Certificados de Depósito respaldados por la seguridad y la garantía de Scotiabank.

Nuestra experiencia y conocimientos en Medios de Pago a nivel internacional nos permiten ofrecer un portafolio diversificado y completo de instrumentos de pago en el país. Estos son instrumentos que no sólo simplifican las necesidades de consumo, sino que brindan ventajas añadidas y una amplia aceptación a nivel global.

En el ámbito de las tarjetas de crédito, Scotiabank consolida su posición de relevancia en el mercado al ser el exclusivo representante de la prestigiosa marca American Express® (AMEX) tanto en emisión como en servicios de adquirencia. Esta colaboración nos permite ofrecer la gama más extensa y diversa de tarjetas de crédito, junto con una mayor cantidad de promociones y asociaciones de marcas en comparación con cualquier otro participante en el mercado dominicano. Este logro es motivo de gran orgullo para nosotros.

En términos de respaldo financiero para nuestros clientes, disponemos de un conjunto completo de soluciones de financiamiento adaptadas a diversas necesidades”. 

¿Cómo se encuentran hoy el segmento de Pequeña Empresa de Scotiabank? 

“Actualmente, experimenta un constante crecimiento y desempeña un papel fundamental en el desarrollo de la economía dominicana. Nos enorgullece ofrecer soluciones financieras altamente efectivas para satisfacer las necesidades específicas de nuestros clientes comerciales, respaldando así el crecimiento sostenible de sus empresas y negocios.

Nuestro compromiso con las Pymes se refleja en acciones tangibles, como proporcionar asesorías financieras especializadas que han permitido a numerosas empresas expandirse a nivel nacional. Nuestra misión principal es fortalecer de manera competitiva y sostenible los portafolios de negocios comerciales de nuestros clientes, convirtiéndonos en el motor impulsor de la nueva generación de Pymes en la República Dominicana. Estamos aquí para brindar un apoyo robusto y estratégico que fomente el crecimiento y el éxito continuo de las empresas locales”.

¿Existen otros productos o servicios adicionales en el segmento de Pequeña y Medianas Empresa?

“Dentro de nuestra oferta de productos de administración de efectivo, proporcionamos cuentas de ahorro, cuentas corrientes, cuentas de nómina, cuentas de alto rendimiento en dólares, pesos y euros, y una variedad de opciones en certificados a plazo, tanto en dólares como en pesos. Además, nos enorgullece ser el adquirente exclusivo de la marca American Express (AMEX) y ofrecemos una amplia variedad de métodos de pago diseñados para impulsar el crecimiento y la facturación de las empresas PYME en el país. Para las Pymes es clave contar con la aceptación de Amex en sus comercios, dada la importante y creciente llegada de turistas, que cuentan con esta tarjeta para sus reservas de servicios y compras durante su visita.

Todas estas facilidades están diseñadas para adaptarse a las necesidades específicas da cada una, lo que les permite desarrollarse y mantenerse de manera continua en el mercado. 

En cuanto a la protección, ofrecemos una cartera completa de productos de protección para Pequeñas & Medianas Empresas, entre ellos, seguros como protección de vida, seguro de contenido del negocio, protección de propiedad, seguro de automóvil, fianzas, todo riesgo construcción, equipos electrónicos, protección de contenido, protección para nóminas, seguro de viajes y seguro funerario, tanto para individuos como para empresas. Todos estos servicios se consolidan como una propuesta de valor completa que respalda de manera segura el desarrollo y el crecimiento de nuestros clientes comerciales.

Para brindar un soporte integral, hemos establecido un centro de servicio que atiende consultas, reclamaciones, disputas e investigaciones para nuestros clientes empresariales. Esto tiene como objetivo ofrecer los más altos estándares de calidad y servicio, reduciendo los riesgos operativos y aumentando las ventas para nuestros clientes del segmento PYME. Estamos comprometidos en ser el aliado confiable y eficiente que las empresas necesitan para prosperar y crecer en el competitivo entorno empresarial actual”.

¿Qué es ScotiaLine Empresarial?

Consiste en una línea de crédito digital que se caracteriza por su flexibilidad, agilidad y facilidad de acceso, con fondos disponibles al instante, sin necesidad de desplazarse a nuestras sucursales ni enfrentar trámites burocráticos complicados. Esta opción está dirigida tanto a individuos que gestionan sus propios negocios como a empresas que, como parte fundamental de su actividad comercial, requieren financiamiento para adquirir inventario, materia prima para la elaboración de productos finales y otras necesidades relacionadas con su operación.

“ScotiaLine Empresarial se presenta como una solución ágil y conveniente que respalda a individuos y empresas en sus operaciones diarias, ofreciendo un acceso rápido a los recursos financieros necesarios para impulsar su crecimiento y éxito en el mercado”.

Aportes Scotiabank

Mauricio, ¿cómo contribuye Scotiabank al desarrollo económico y social del país? 

“Como un banco internacional, desempeñamos un papel fundamental en el desarrollo económico y social de República Dominicana de muchas maneras. No solo a través de la generación de fuentes de empleo, sino también mediante el financiamiento, brindando toda la ayuda necesaria para impulsar la inversión y el crecimiento económico local. Esto incluye préstamos a pequeñas y medianas empresas (PYMEs) y grandes corporaciones para expandir sus operaciones, crear empleos y fomentar la innovación.

También brindamos acceso a una amplia gama de servicios financieros, entre ellas cuentas bancarias, tarjetas de crédito, préstamos personales y servicios de inversión, lo que contribuye a la inclusión financiera al permitir que más personas tengan acceso a servicios que pueden mejorar sus vidas y sus oportunidades económicas.

Buscamos establecer un modelo novedoso de sucursal bancaria basado en la satisfacción del cliente y desarrollar un marco operativo optimizado que garantice la sostenibilidad de nuestros servicios a nivel regional, respaldando nuestra búsqueda por ser “Best in Class” en términos de servicio y apoyo a las ventas.