No le temas al lobo feroz 

Cumpliéndose cuatro años de este impactante suceso, aquí les comparto varios aspectos claves en cualquier escenario crítico o de riesgo. 

Reconocimiento: reconozca con antelación lo que puede venir y accione de inmediato. Lo ideal es que las empresas, dentro de su planificación corporativa, incluyan su Plan Estratégico de Comunicación y Gestión de Crisis. ¡Usted nunca sabe cuando lo tendrá que usar! 

Asesoría: usted no es “todólogo”, zapatero a su zapato. Busque ayuda profesional con reconocidos expertos y déjese asesorar. 

Objetivo: prever o impedir una crisis que atente contra su reputación y credibilidad, personal o corporativa, y prepararse para ella, contribuirá a que su imagen pública no se resienta. 

Comité de Crisis: el plan de crisis debe incluir la formación y el protocolo de un Comité de Crisis. 

Escenarios y Blancos de Público: analice los diferentes escenarios para un potencial peligro; visualice los diferentes tipos de riesgos y blancos de público. Esto le permitirá diseñar estrategias y acciones, incluso preventivas, para mitigar esas consecuencias. 

Plan de Comunicación de Crisis: desarrolle estrategias concretas a ser ejecutadas previo, durante y posterior a la acción en cuestión. Un plan de comunicación es vital en cualquier situación crítica, debiéndose trabajar estrategias bajo diferentes esquemas, como por ejemplo: 

1-   En las que fluya la información por requerimiento de los públicos involucrados.

2-   Por anticipación antes de que sea requerido, facilitando el flujo de información y siendo proactivo.

3-   A través de comunicados oficiales.

4-   Manteniendo una apertura y transparencia. Estar abierto al diálogo. 

Mensajes clave: desarrollar mensajes clave efectivos y consistentes, adecuados a las diferentes audiencias. 

Documentos principales: redactar, revisar y adecuar, de fondo y forma, los documentos principales que se difundirán, garantizando que el mensaje sea contundente, puntual y claro. Anticipe los que pudieran requerirse para cada audiencia, incluso, si se filtra alguna información a los medios. 

Monitoreo: 24/7, por el tiempo que sea necesario. 

Definición de Voceros: la empresa debe establecer él/los voceros, acordes a la característica específica y la dimensión de la crisis. 

Entrenamientos de Voceros: ser un vocero calificado implica tener una serie de cualidades, que van más allá de una posición ejecutiva. Entrenarse en vocería para medios, para situaciones de crisis, oratoria y comunicación efectiva, aporta confianza, seguridad y estructura en los procesos de comunicación, desarrollando y fortaleciendo las habilidades para expresarse con serenidad, contundencia y convicción ante los diferentes públicos, de cara a cada situación particular. Todos los miembros de un Comité de Crisis deben ser entrenados en Vocería.  

Frecuentemente, en casos diversos, es notoria la ausencia de una gestión estratégica y efectiva en manejo de crisis por parte de diferentes sectores estatales y privados. Una crisis, bien gestionada, puede fortalecer la credibilidad, imagen de marca y reputación de una empresa o persona; de un gobierno o institución pública. O de lo contrario, un escenario para hundirla. 

Decía Warren Buffet que “toma 20 años construir una reputación, y cinco minutos para arruinarla”.