“Nuestro objetivo es darle competitividad a la empresa y bienestar a los seres humanos”

Comprar un seguro es comprar algo intangible. Solo lo puedes usar cuando te enfrentas a un siniestro, por lo que muchos podrían pensar que “es innecesario”… Sin embargo, al momento de pasar por una situación difícil e imprevista, el seguro puede ser tu tabla de salvación.  

En Seguros Sura han puesto la mirada en lo que sucede en la calle, en lo que le pasa a las personas y las necesidades que tienen para poder ofrecerles servicios útiles y que cumplan con la necesidad de cada uno. Por ejemplo, en Sura, aseguran desde la bicicleta, tu smartphone, la mascota y ¡hasta tu reputación digital!  

“Tenemos todos los seguros, menos salud local. Tenemos seguros desde complicaciones de cirugía estética, una póliza de una construcción de una obra, un transporte de una mudanza que vas a recibir desde Nueva York, o por si vas a viajar a Europa y te piden un seguro de viajero. Le aseguramos la bicicleta. Tenemos seguros internacionales, receptivos para turistas que buscan seguro de salud o seguro de accidentes; también, aseguramos un hoyo en uno en un torneo de golf; una suspensión de un concierto porque llovió; un secuestro de una persona y hasta la reputación de una persona, sobre todo, la reputación digital, en lo que respecta a todo ese proceso de demostrar que no eres la persona que se está señalando”, afirma James García, Presidente Ejecutivo de Seguros Sura República Dominicana, al ser entrevistado por revista CONTACTO en las oficinas corporativas de la empresa en la avenida John F. Kennedy. 

Pero, además, con la llegada de la pandemia, en Sura entendieron que cada vez más sus clientes quieren tener menos contacto físico con las personas para hacer no solamente sus cotizaciones, sino también sus reclamos, por lo que se han ocupado de ofrecerles un canal digital donde puedan hacer todo desde el internet. 

James, ¿por qué Sura eligió a República Dominicana para expandir su dominio en la región?

“Cuando tu ves el crecimiento económico en los últimos 10 años y la seguridad jurídica que da nuestro país, te darás cuenta de que es muy atractivo. Nosotros hemos tenido gobiernos democráticos por muchísimo tiempo y un crecimiento de 6-7 % anual promedio, en un entorno muy difícil. Entonces, el inversionista busca eso: esa tranquilidad de que su inversión va a estar protegida, y de que va a estar en un entorno de crecimiento. Esa es la razón de por qué Dominicana, entre nueve países donde estamos”. 

¿Cómo podemos diferenciar a Seguros Sura con relación a la competencia en el mercado?

“La verdad es que nosotros cuando vinimos a Dominicana, lo que estábamos buscando era dejar una huella. Sura es una empresa de 77 años… ¿y por qué nos diferenciamos? Nos diferenciamos en cómo damos nosotros nuestras prestaciones, cómo queremos que nos vean, pero no como la aseguradora tradicional. Ustedes saben que las aseguradoras tenemos un estigma, y Sura quiere romper eso. Quiere democratizar el seguro, quiere que las prestaciones a sus clientes ante un siniestro sea muy rápida, muy ágil, muy flexible, pero también, cuando tienes un año que no tienes siniestro, recibas algo de la empresa. Nosotros nos hemos enfocado mucho en eso. Pero, además de todo, yo creo que lo más importante es que nosotros no nos consideramos como una aseguradora, sino como una gestora de tendencias y riesgos y eso es un alcance muy diferente. Es un alcance que nos permite buscar lo que está pasando ahí afuera y, a raíz de lo que la gente ahí afuera quiere, generar productos que le llevan a esos clientes el bienestar y competitividad, porque eso es lo que ellos quieren, no lo que nosotros decidimos que les conviene y esa es una diferencia muy grande con las demás aseguradoras. Históricamente, las aseguradoras se centran en un set, guardan en un cuartito unos actuarios y crean unos productos que van a ser muy rentables porque van a tener pocos reclamos… Entonces, lo que pasa es que no es relevante para las personas, porque nunca los van a usar y no se compra ese producto porque no es relevante. Nosotros queremos hacer completamente lo contrario: queremos salir y ver qué está pasando ahí afuera, qué tu necesitas como cliente. Entonces, te voy a generar ese producto que necesitas y ahí sí voy a ser afín y relevante para ti, porque voy a crear algo que tu mismo me dijiste que necesitabas”. 

¿Cuáles son los productos que ustedes pueden decir que marcan la diferencia?

“Nosotros tenemos un dilema, y te voy a contestar con una realidad. Cuando nosotros salimos ahí afuera, la gente dice: ‘nosotros tenemos un seguro full, tenemos un seguro de ley en automóvil’. Nosotros no creemos mucho en el seguro de automóvil, nosotros creemos en la movilidad, porque protegemos al artefacto que es el vehículo, pero también protegemos a la persona que va ahí adentro y su movilidad, cuando no está en ese vehículo, cuando se traslada, cuando pide un delivery, cuando tiene que llevar un ser querido a un centro médico, en fin, un ecosistema alrededor de ese individuo que se mueve. Entonces, ya no estamos hablando de un seguro full, y eso es lo que hemos hecho siempre. Tenemos 200 años ofertando seguro full y eso se va a extinguir porque el vehículo va a dejar de chocar o la gente va a dejar de andar en vehículo. Nosotros estamos creando ese ecosistema de movilidad alrededor de ese individuo, una diferencia trascendental. 

También tenemos Empresa Sura, que es un ecosistema para dar competitividad y sostenibilidad a las Pymes, que son puntales en nuestra estrategia, darle competitividad a la empresa y bienestar a los seres humanos”.  

¿Cuántos seguros ofrece Sura actualmente?

“Nosotros tenemos infinidad de productos. Si nos vamos por el catálogo de la Superintendencia, vendemos 17 productos diferentes, lo único que no vendemos es salud local, pero vendemos salud internacional. Pero, nosotros nos vamos más lejos: no tengo la menor duda de que somos la aseguradora que más productos tiene, por eso mismo de ser gestores de tendencia de riesgo. Nosotros nos dimos cuenta en la pandemia, por ejemplo, que el tema de la colectividad y el tema de la protección de la data, el famoso cyber risk, había que protegerlo, porque todo el mundo estaba conectado virtualmente. Nosotros sacamos rápidamente un producto de cyber de protección de los activos digitales que tenemos todos nosotros. El celular, la computadora me la hackearon y hay un producto para eso”.

¿En qué consiste Auto Sura?

“Si eres asegurado nuestro, puedes tomar tu carro, hacer una cita, elevan tu carro, revisan los fluidos, la nivelación de las luces, revisan como van los neumáticos, en fin, hacen una revisión de seguridad de tu carro. Y si ese día decides venderlo, te van a decir cuánto puedes pedir por el carro y traerme el que vas a comprar y decirte si está en buenas condiciones y si lo puedes comprar. 

Ahora, si no chocaste ese año, porque los clientes dicen con una frecuencia enorme, ‘tengo cinco años pagando un seguro y nunca me ha pasado nada’, pero lo dicen con dolor y nosotros nos dimos cuenta de eso. Y lo dicen los clientes individuales, pero las grandes corporaciones también lo dicen y las empresas Pymes, que somos muy buenos históricamente cobrándole la prima, pero cuando vamos a pagar el siniestro le ponemos muchísimos peros, les pedimos muchísimos papeles. Nosotros queremos ser cercanos, tomamos la póliza, y de 13 páginas de la póliza de vehículos, la disminuimos a seis páginas y en un texto llano. La póliza de incendio de las pymes las hicimos en dos páginas, y una de ellas es un cheque para quitar todos esos paradigmas de las aseguradoras”.  

¿Cuál es el tiempo de respuesta ante un siniestro?

“Para que tengan una idea, el 80 % de los siniestros son menos de 3 millones de pesos y nosotros pagamos en menos de 24 horas. Nosotros creemos mucho en la data y la analítica, pero decimos lo siguiente: ‘nunca luches contra la intuición’. La intuición nos dijo en este mercado: ‘el pago de reclamos el asegurador lo ve como un favor al cliente ¡y no es un favor!, es lo que usted está comprando’. No puede ser que a usted le roben una laptop y tenga que durar un mes detrás de esa compañía de seguros. Históricamente, se pedía muchísima información, información que no necesitábamos. Entonces, no solamente pagamos muy rápido, sino que comenzamos a limitar la información que pedíamos y, lo que es más importante, comenzamos a eliminar algunas exclusiones que nos parecían atroces y que estaban en perjuicio de esos clientes”. 

¿Cuántos clientes tiene Sura?

“Nosotros tenemos más de 38,000 clientes que vienen a Sura a buscar algo, a través de un canal. También tenemos más de 200,000 clientes en el canal banca seguro, que para nosotros es muy importante, porque como no tenemos un banco asociado, los bancos que no tienen aseguradora nos confían mucho su información; confían mucho en los servicios que le damos, no solamente al banco, sino a los clientes de su banco, porque un servicio malo que le dé Sura a ese cliente es el banco que sale afectado y nosotros no jugamos con esa reputación de ese aliado nuestro. Para que tengan una idea, y disculpando la inmodestia, nosotros somos el paradigma en el mercado del manejo de los siniestros, como pago expreso y flexibilidad. Eso es muy valorado por nuestros clientes”. 

¿El target principal de ustedes son Pymes?

“Nosotros queremos que nos vean como multi segmento, multi canal y multi producto. El enfoque de nosotros, por muy pretencioso que se oiga, es a toda la población, pero entendemos que las Pymes están muy descuidadas, por eso decimos que queremos democratizar el seguro”. 

¿Cuáles desafíos tiene Sura de cara al 2022?

“Seguir con nuestra estrategia de generar bienestar y competitividad sostenible. Creemos en la prevención, en la digitalización de los seguros, queremos agilizar los procesos, queremos que para los clientes de Sura sea tan fácil entrar como salir; que no sea una dificultad acceder a nosotros; que el modelo operativo sea muy ágil; que los clientes puedan asegurarse, cotizar, abrir una reclamación y recibir el pago sin tener que hablar con nadie. Sí vamos a estar aquí, pero que sea fácil para los clientes.

En el 2022, el próximo paso es la post venta, ya que el que generalmente compra algo por internet busca prácticamente todo por internet. Donde usualmente fallamos las empresas, las insurtech, que lo que hacemos es ver la falla del modelo operativo de la persona física… Eso, la mejoramos y la ponemos tecnológica, y donde regularmente fallamos es en el proceso post venta, en los reclamos. Entonces, el reto de 2022 es hacer todo ese sistema digital, de forma tal que desde donde te encuentres, no solamente te puedas registrar y cotizar, sino también puedas abrir una reclamación, mandar la foto y que te paguemos digitalmente, en una transferencia, ¡y ni siquiera hablaste con nadie!”.