¿Por qué no siempre existe una comunicación efectiva desde el liderazgo en momentos de crisis?

A lo largo de mi carrera, he visto como esta suele ser una de las principales razones por las que, algunos líderes, pueden tener desaciertos durante momentos de crisis que demandan de su liderazgo y comunicación efectiva.  

El problema para las personas, en posiciones de liderazgo, es que a la mayoría se nos ha enseñado que el enfoque estoico y ecuánime es el comportamiento apropiado durante las crisis. Existe la idea errónea de que el CEO ideal es una persona segura de sí misma, que cuenta con todas las respuestas, aun cuando en medio de desafíos importantes fuera normal que no las tuviera. Esto ejerce una presión innecesaria por miedo al fracaso, que se suma como obstáculo en medio de una situación ya delicada.  

Del mismo modo, la mayoría de los que formamos parte de los entornos corporativos, crecimos en una sociedad que históricamente ha afirmado que no hay lugar para la emoción al ejercer un rol de liderazgo en posiciones directivas, esto no es ideal, en especial cuando en la actualidad nos dirigimos a audiencias que buscan constantemente conectar emocionalmente.

La inteligencia emocional se vuelve esencial para los líderes durante una crisis y esto, particularmente, se refiere a la habilidad que puede tener la persona al momento de decidir articular una comunicación que se caracterice por la empatía, logrando de forma estratégica y efectiva, colocar su mensaje anteponiéndose a los miedos o preocupaciones de sus públicos.

Durante la crisis, es indispensable conectar emocionalmente, ya lo compartía en una pasada oportunidad, ya que en ocasiones ser vulnerables, incluso, se convierte en la mejor herramienta. La creencia de que el líder debe ser fuerte siempre es una receta para el fracaso.

Esto no quiere decir que, quien ejerce este rol, deba presentarse en pánico y lleno de todas las emociones que pueda estar sintiendo por dentro. Más bien, significa que un momento de crisis es inherentemente emocional; por lo que mostrarnos auténticos, empáticos y humanos, en medio de una situación difícil en la que fijamos posición frente a un acontecimiento, ayudará a generar una conexión emocional a la hora de transmitir el mensaje, haciendo que de forma natural sea más efectivo.

Si bien puede ser contradictorio con la forma en que históricamente nos han enseñado, no deja de ser real que los tiempos y las sociedades han cambiado radicalmente, lo que demanda de un liderazgo disruptivo, con el coraje suficiente como para permitir que las emociones sean parte clave de la respuesta ante la crisis.

La oportunidad invaluable que ofrecerá una situación de crisis es la de lograr una conexión más profunda con los públicos, que ayude a proteger la reputación del negocio en medio de una realidad difícil y dé paso a una nueva etapa en los procesos de relacionamiento con dichas audiencias. Un líder emocionalmente inteligente logrará salir de ella, generando una confianza más sólida para su negocio y, a la vez, sumando un gran valor para su marca.