Yulianna Ramón Martínez: “Lo que más me enorgullece es la puesta en escena de ProUsuario”

Yulianna Ramón dice que se siente “como un pez en el agua” en ProUsuario. Y, como se puede apreciar, su currículum la avala: es abogada, y fue becaria del Gobierno francés y merecedora de la Beca Fulbright del Departamento de Estado de Estado Unidos. Posee maestrías en Derecho Administrativo y Derecho Público Económico, y es especialista en derecho regulatorio, administrativo, bancario y de telecomunicaciones.

Pero, además, Yulianna es intérprete judicial, y tiene dominio fluido del español, inglés, francés, portugués, alemán e italiano… Es miembro de la comunidad de Global Shapers, adscrita al Foro Económico Mundial, y es la representante del país para la organización Global Dignity y miembro de HYPIA (The International Association of Hyperpolyglots) y, recientemente, fue señalada por la revista Forbes como una de las 100 mujeres de mayor influencia de la región. 

Por ello, su designación como directora de ProUsuario ha sido una bendición, asegura. “Llegó en el momento justo, por mi madurez y mi carrera profesional”.

Yulianna, ¿Cómo se dio tu llegada a ProUsuario?

“Ha sido un gran reto profesional, el más importante que me ha tocado asumir. Fue una invitación directa del superintendente de Bancos, Alejandro Fernández, para formar parte de su equipo. Es una posición de importancia, de relevancia y de trascendencia, por el resultado que busca: apoyar a los usuarios. Tengo una alta vocación de servicio, y en ese contexto como que se alinearon los planetas. Nunca había trabajado en el sector público, y creo que llega en el momento justo, porque siento que le debo a mi país… y aquí estoy, muy contenta, disfrutándolo mucho”. 

¿Qué es ProUsuario?

“ProUsuario es una dependencia de la Superintendencia de Bancos, está creada bajo una resolución de la Junta Monetaria, y responde a un mandato legal. La ley monetaria y financiera de manera expresa impone a la superintendencia esta tarea de proteger y garantizar los derechos de los usuarios. Lo que decidió el nuevo superintendente es relanzarla y enfatizarla, con todo el esfuerzo que merece. Creemos que aún puede ser más relevante para los dominicanos. Queremos asegurarnos de que todos los dominicanos tengan acceso a la propuesta de valor que se está construyendo desde ProUsuario”. 

¿Qué pasaba antes con este departamento, qué encontraron como resultados?

“Como es natural, encontramos oportunidades y retos. Estos últimos los estamos asumiendo como nos corresponde en este momento. Sin embargo, lo que es realmente relevante es lo que construiremos en ProUsuario. Tenemos grandes planes y proyectos y hoy lo que debemos destacar es que en estos primeros días de gestión, hemos cimentado la base para hacer de nuestra institución una de mayor relevancia e impacto para los dominicanos y dominicanas. La intención es imprimirle un enfoque más prioritario a los usuarios, reintegrándoles como sujetos neurálgicos del sistema financiero nacional.

Hoy estamos apostando mucho a la digitalización y la ampliación de nuestros canales de contacto a través de la tecnología, con la intención de llegarle a la mayor cantidad de usuarios. En este sentido, estamos desarrollando un APP a través del cual los usuarios tengan acceso a todos los servicios de nuestra oficina, que verdaderamente lleve a la Superintendencia de Bancos en su bolsillo”.      

¿Cuáles son sus canales para las reclamaciones?

“Nuestro enfoque va dirigido hacia la dominicanalidad. Desde el inicio de esta gestión, hemos empleado arduos esfuerzos en la ampliación de nuestros canales de contacto y el robustecimiento de nuestra capacidad de respuesta. En este tenor, nuestras vías de acceso son:

 Presenciales, acudiendo a nuestras oficinas en Santo Domingo y Santiago;

A través de nuestro Centro de Contacto;

Nuestro Portal Web;   

Nuestro correo electrónico; y

Nuestras redes sociales.

Una anécdota que nos permite validar el camino recorrido es que a nuestra llegada nos encontramos con el hecho de que la vía de acceso telefónico a ProUsuario consistía de dos extensiones dentro de la central de la Superintendencia de Bancos. Cuando llegamos a la oficina, uno de los primeros levantamientos a los que nos abocamos fue a comprobar el funcionamiento de dicho canal. Para nuestra sorpresa, nos encontramos con que ambas extensiones estaban vinculadas a un único aparato, lo que llevaba a que por diseño las llamadas efectuadas a una extensión determinada no podían ser atendidas mientras se estaba en la otra extensión.

 Actualmente contamos con un centro de contacto que concentra el manejo de los canales alternos (teléfono, chat y correo), con un equipo de 7 personas y vocación de crecimiento. Hemos ampliado además nuestro horario de servicios.  

Del 17 de agosto al cierre del mes de febrero, se registraron más de 25,000 contactos con usuarios. Esto refleja los cimientos que estamos fijando y el horizonte hacia dónde nos dirigimos. Queremos garantizar el acceso a nuestros servicios a la mayor cantidad de usuarios de los servicios financieros.”. 

¿Cuál es la misión y objetivos de esta entidad?

“Nuestras misión es garantizar la protección de los derechos de los usuarios, en eso se resume todo. Así impulsar relaciones armoniosas y equitativas entre los usuarios y las entidades de intermediación financiera, los prestadores de servicios. Somos un órgano conciliador, un arbitro. Y orientamos también”. 

¿Cómo ha sido la relación con los bancos y su asociación, la ABA?

“Es una pregunta muy buena y muy importante. Necesariamente debe ser una relación de cercanía. Todo lo que tiene que ver con los usuarios impacta e manera integral y holística al sistema financiero y nos hemos comprometido con la construcción de una relación fundamentada en el respeto a la normativa.  En esa tesitura, el quehacer de esta oficina no puede estar de espaldas a las entidades de intermediación financiera. A mí me visualizarlo de la forma siguiente: a pesar de que puede parecer que las agencias de defensa de los derechos de los consumidores empujan en dirección contraria a la de los prestadores de servicios en los sectores correspondientes, lo cierto es que un sistema robusto de protección de los derechos del consumidor contribuye con la construcción de un mejor entorno. En este sentido, ProUsuario contribuye con la sostenibilidad del sector financiero, el fomento de la sana competencia y la innovación.

Nuestra visión es ser un órgano conciliador, accesible y confiable, reconocido por su fortaleza institucional y su eficiencia en el cumplimiento de sus roles como orientador y garante de los derechos de los usuarios financieros.”. 

¿Han sancionado a algún banco en estos seis meses?

“No, no hemos sancionado a ninguna entidad, otros departamentos de la SB si han podido sancionar, sí hemos tenido llamados de atención y acercamientos, pero es lo normal y esperado”. 

¿Cuáles son los servicios de ProUsuario?

“El servicio icónico son las reclamaciones; los servicios de información financiera, que es muy relevante y común en las familias que pierden a algún ser querido. También están los servicios de la central de créditos, una especie de buró de créditos. Entre otros servicios, está una muy importante, de consultas de cuentas inactivas y abandonadas. El reglamento prevé que una cuenta queda inactiva a los 3 años, si es que el usuario no tuvo movimientos en la cuenta. Y hasta 10 años puede estar inactiva. Después de 10 años es otra cosa: luego de un aviso por un periódico, los bancos deben informar que esos recursos se van al Banco Central y si nadie reclama, lo administra el Banco Central. Ahí, en el Banco Central, duran 10 años más y si nadie los reclama, recién se fusiona con el fondo de contingencia. Es decir, ¡después de 20 años!… Hoy existen más de 6,000 mil millones de pesos en cuentas inactivas y abandonadas en los bancos. Las mayoría son por bajos montos, alrededor del 85 % son por montos menores a 500 pesos de saldo… pero crean intereses, entre el año 3 y el año 10, a la tasa que se contrató. Cuando pasa al Banco Central dejan de crear intereses”. 

Yulianna, ¿Cuál es el principal resultado en estos seis meses?

“Lo que más me enorgullece es la puesta en escena de ProUsuario. Es innegable que se ha marcado un antes y un después, interna y externamente. El rol de esta entidad para los usuarios. Tenemos, en dos meses, más de 6,000 seguidores en Twitter. El logo lo hicimos interno, lo mismo la página web, igual las redes. Todo lo hemos hecho con talento interno, no hemos contratado nada externamente. Por lo que nuestros objetivos son muy ambiciosos. Aquí en ProUsuario trabajan 60 colaboradores de primer nivel”. 

Yulianna, ¿cómo te sientes como mujer liderando una entidad como ProUsuario?

“El tema de género es uno que me apasiona. Es el enfoque central de uno de mis proyectos personales más importantes y sin duda es un elemento siempre presente en mi visión de futuro. Como mujer dominicana, me siento con el compromiso de aportar en la construcción de espacios y vías de acceso para las demás. Como mujer al frente de ProUsuario, siento que contribuyo precisamente a eso: a sentar el precedente para más mujeres. Impulsar el reconocimiento de la capacidad, el compromiso y la pasión de la mujer me llena de mucho orgullo”.